Статья

Внедрение «1С» вслепую: далеко ли уйдем с таким подходом?

Софт Бизнес Интеграция Внедрения
мобильная версия
, Текст: Олег Демиденко

Многие проекты по внедрению «1С:ERP» проводятся неэффективно: не укладываются в бюджет и не дают желаемых результатов. При этом система «1С:ERP» качественная и конкурентоспособная, а платформа «1С:Предприятие 8» вообще является одним из образцовых инструментов для построения бизнес-приложений. Но решения фирмы «1С» не достигают своего потенциала на многих внедрениях. Почему так происходит?

Широкая сеть партнеров, входящих в сеть «1С:Франчайзи», помогла «1С» занять лидерство на рынке, поднявшись из малого бизнеса до корпоративных внедрений. Но существующий уровень подготовки специалистов в компаниях-партнерах зачастую не позволяет им в полной мере реализовывать потенциал ведущих тиражных решений фирмы «1С».

Проблемы на проектах внедрения «1С» бывают самые разные, но львиная часть сводится к следующему. Во-первых, внедренцы не знают, как правильно использовать типовые функциональные возможности продуктов «1С:ERP» и «1С:УТ 11», и предлагают заказчику неэффективные решения.

Во-вторых, внедренцы не умеют правильно организовать проект. Они или сами строят неэффективные планы проектов, или соглашаются на нереалистичные планы бизнес-заказчиков (но, так как бизнес-заказчики обычно не являются специалистами по внедрению ИТ-систем, то, вероятно, хороших планов не стоит от них и ждать).

«Дисквалификация» внедренцев

Важно лечить не симптомы болезни, а разбираться, откуда она идет, и лечить причины. И тут можно построить определенную логическую цепочку. Начнем ее описывать с последствий.

Нередко бывает, что специалистов подрядчика до подписания договора с клиентом даже не отправляют на обучение по данным системам. Т.е. на стадии переговоров со стороны консалтинговых компаний зачастую участвуют специалисты, только поверхностно знакомые с системой и неспособные рекомендовать эффективный план ее внедрения. Такими же малоподготовленными специалисты, зачастую, выходят и на проект.

Среди некоторых известных автору интеграторов была распространена практика, когда компании вообще не оплачивают обучение своих сотрудников, т.е. желающие должны учиться за свой счет. В итоге, часто на проект выходят необученные специалисты, которые пытаются разобраться с внедряемой системой исходя из своего опыта работы с системами «1С» предыдущего поколения («1С:УПП», «1С:УТ 10»). Таким образом, внедренцы тренируются на заказчиках. Представьте, если бы опытных пилотов-истребителей без тренировки пересаживали за штурвал пассажирского «Боинга» с пассажирами на борту. Со специалистами по внедрению «1С» так делают регулярно.

Часто на проект выходят необученные специалисты, которые пытаются разобраться с внедряемой системой исходя из своего опыта работы с системами «1С» предыдущего поколения

Примечательно, что у фирмы «1С» есть сертификация «1С:Специалист», которая по ряду продуктов гарантирует достаточно неплохой базовый уровень подготовки специалистов. К сожалению, большая часть проектов, которые я видел, делается силами сотрудников, не имеющих таких сертификатов. Хорошо, когда сертификат имеет хотя бы ведущий специалист проекта (хотя и это встречается не всегда). На проектах с командами из четырех и более сотрудников я ни разу не видел полностью сертифицированной команды.

Надо отметить, что в последнее время все осознали важность обучения и сертификации, и тут ситуация стала существенно лучше за два года. Но я рискну предположить, что большинство внедренцев, занимающихся «1С:УТ 11» и ERP, еще не имеет сертификатов по ним. Также надо понимать, что наличие сертификата не гарантирует умение решить задачу клиента, т.к. она бывает сложнее того, что успевают проверить на типовой сертификации.

Зачастую специалисты по «1С» приходят на проекты по ERP, не имея за плечами даже стандартного курса по знанию типовой системы.

Как было описано выше, зачастую специалисты по «1С» приходят на проекты по ERP, не имея за плечами даже стандартного курса по знанию типовой системы. Но ведь даже эти курсы не рассматривают всех возможностей системы, и их одних не будет достаточно для ее эффективного применения: функциональные возможности очень обширны, регулярно выходят их расширения; и также на реальных проектах их приходится весьма творчески применять.

Для эффективного решения задач заказчиков специалист должен не просто пройти стандартизированные курсы, но и регулярно изучать проектный опыт коллег, анализировать кейсы применения возможностей систем на реальных проектах, т.е. требуются значительные инвестиции времени для достижения действительно высокой квалификации.

Для такого повышения квалификации существуют источники информации: например, фирма «1С» поддерживает закрытые форумы для специалистов по внедрению, к регулярным обновлениям продуктов выпускается большой объем документации. Если продолжать аналогии, то врачей не допускают к самостоятельной практике после теоретической подготовки в институте – они должны проходить ординатуру под присмотром более опытных коллег. К сожалению, автор не встретил ничего подобного, работая в нескольких крупнейших партнерах фирмы «1С»: ресурсами для повышения квалификации пользуется всего несколько процентов самых ответственных специалистов; какая-либо политика компаний-интеграторов на этот счет отсутствует.

Следует добавить, что проекты внедрения полной функциональности систем класса ERP характеризуются значительной организационной сложностью. Для эффективного выполнения таких проектов требуется подготовка руководителей проектов, которую на должном уровне обеспечить еще сложнее, чем обучение специалистов. Подготовке и подбору этого звена компании-партнеры уделяют чуть больше внимание, чем развитию рядовых специалистов. Тем не менее, автору ни разу не довелось увидеть или согласовать самому даже общего перечня требований к квалификации руководителей проектов.

Замкнутый круг

Это не обвинение сети партнеров «1С» в непрофессионализме и том, что они поступают неэтично по отношению к заказчикам. Дело в том, что такое поведение является абсолютно логичным, и оно обосновано структурой рынка. У партнеров фирмы «1С» нет экономических мотивов для инвестиций в квалификацию сотрудников. Подготовка специалистов по внедрению ИТ-систем – очень дорогое мероприятие: нужно перестать использовать сотрудника и временно не получать прибыль от его работы, оплатить недешевые курсы и продолжать выплачивать зарплату в этот период. Это была бы оправданная инвестиция, если бы высокая квалификация внедренца гарантировала возможность его дорого «продать».

К сожалению, корреляция между качеством специалиста и деньгами, которые интеграторы могут за него получить, является недостаточной для оправдания инвестиций в его развитие. Именно из-за отсутствия экономической обоснованности высоких инвестиций в подготовку кадров франчайзи не вкладывают значительные ресурсы в подготовку специалистов и, в итоге, имеют далекое от идеала качество кадров.

Неспособность заказчиков отличить хороших подрядчиков от плохих приводит к отсутствию мотивации на качество работ.

Как получается, что за более квалифицированных специалистов сложнее получать больше денег? Тут вступает в силу очень интересный экономический и психологический эффект. Он глубоко исследован на других рынках, и за научную работу «Рынок «лимонов»: неопределенность качества и рыночный механизм», которая исследует этот эффект на примере рынка подержанных автомобилей в США, ее авторам в 2001 году присудили Нобелевскую премию по экономике.

Замкнутый круг заключается в следующем: заказчики ИТ-проектов не имеют эффективного способа оценки качества проекта на этапе его продажи. Качество проекта на этом этапе оценить невозможно, можно оценить только качество плана проекта и уровень проектной команды. Но для их оценки у заказчика должна быть очень высокая экспертная квалификация и в управлении проектами, и во внедряемой системе. Но именно из-за отсутствия таких компетенций, особенно второй, заказчик и обращается к внешним компаниям. Таким образом, заказчик не имеет возможности оценить качество команды и проектного плана.

В полной мере заказчик способен проанализировать только цену различных предложений, и, не обладая компетенциями по выбору лучшего предложения по совокупности критериев, он выбирает подрядчика по минимальной стоимости проекта. В итоге у подрядчиков пропадает стимул делать проекты качественнее, и они стремятся снижать цены и себестоимость проектов, т.е. перестают адекватно готовить своих специалистов и проектные технологии.

Следует отметить, что большая часть заказчиков все-таки выдвигает формальные критерии для отбора кандидатов на проект, и формулирует некое ТЗ, которое должны выполнить все кандидаты. Тем не менее, сформулированные условия обычно позволяют участвовать большому числу партнеров, очень разных и с большим разнообразием предложений. Часто эти предложения имеют значительные расхождения по планам и проектной команде, и заказчики не способны в должной мере сопоставить их друг с другом. В результате, покупая «кота в мешке», можно хотя бы сэкономить и выбрать самого дешевого подрядчика, если по другим критериям их разница не очевидна. На рынке внедрений «1С:ERP» именно это часто и происходит.

Знаменитое исследование «рынка лимонов» как раз и показывает аналогичную ситуацию на рынке подержанных автомобилей («лимон» - название таких машин на американском сленге): покупатель не может оценить качество товара, не знает скрытые дефекты, и, в итоге, склонен выбирать более дешевое предложение. Продавцы в такой ситуации, не заинтересованы устранять дефекты перед продажей, т.к. их затраты не будут компенсированы. В итоге, постепенно, среднее качество продукта на рынке ухудшается.

Стоит оговориться, что приведенная закономерность является статистической. Конечно, есть примеры отличных внедрений, которыми будут привлекать новых клиентов, и на основе которых фирма «1С» будет рекламировать свои продукты. Например, самые крупные, статусные проекты, обычно будут попадать под более пристальный контроль и, соответственно, делаться как-то по-другому. Но на большую часть рынка, при условии плохой информированности заказчиков, явно действует описанная закономерность.

Интересно, что некоторые партнеры «1С», занимающиеся внедрениями, уже поняли, что конкуренция идет, в первую очередь, по цене. Поэтому они в договор с заказчиком включают самые оптимистичные условия для выполнения проекта: получают низкую цену, с которой можно выиграть конкурс на выбор подрядчика, а по ходу проекта продают дополнительные работы, которые были «не предусмотрены» изначальным планом. Как правило, заказчик с таким оптимизмом охотно соглашается, потому что искушение не думать о проблемах слишком велико. Получается прямо как у Пушкина: «Ах, обмануть меня не трудно!.. Я сам обманываться рад!».

Есть ли выход?

Имеется структурная проблема рынка, которая закономерно приводит его к ухудшению качества проектов. Но является ли это проблемой для сети «1С:Франчайзи» и фирмы «1С», с точки зрения их финансовых результатов? По мнению автора, для них она тоже важна, даже если она еще не всеми осознана, т.к. сложившаяся ситуация портит репутацию всех решений «1С» и приводит к тому, что часть потенциальных клиентов выбирают решения конкурентов, а на тех проектах, которые партнеры «1С» выигрывают, они получают потенциально меньшую маржу, чем в случае с неценовой конкуренцией.

Наконец, из-за того, что франчайзи не приучены работать на высокое качество результата, им сложно выходить в новые отрасли, ниши и рынки (например, за пределы СНГ), т.к. там нет их преимущества в виде сильных типовых решений от «1С», и они не могут предложить высокой экспертизы в разработке сложных ИТ-систем, т.к. хорошо отлаженной системы у них просто нет.

У изложенной проблемы должно быть решение. Целая область экономики – «институциональная экономика» – изучает, как структурировать рынки таким образом, чтобы устранить эти нежелательные эффекты.

Партнеры фирмы «1С» могут вложить значительные усилия в отраслевую специализиацию, создавать собственные решения, вместо внедрения типовых, и формировать другие «сигналы» для заказчиков, выделяющие их из общей «желтой массы» – бессчетного числа партнеров «1С». Однако для них это будет достаточно сложной для выполнения стратегией, т.к. для развития компетенций потребуются значительные инвестиции, которые смогут окупиться большей стоимостью их услуг только через несколько лет.

Об авторе
Автор 10 лет занимался проектами на платформе «1С». Из них последние 5,5 лет – внедрениями продуктов «1С:ERP» и «1С:Управление торговлей 11». В течение года работал в самой фирме «1С» в отделе, занимавшимся разработкой ERP и УТ. В последние 4 года был в ролях руководителя или технического руководителя проектов, активно участвовал в продажах не менее 50 проектов. Также работал в нескольких крупнейших компаниях-партнерах фирмы «1С» и видел результаты проектов других партнеров.

Возможно, проще будет решать эту проблему самой фирме «1С»: разработать более прозрачную систему для сертификации специалистов и своих партнеров, обеспечить лучшее донесение этой информации до клиентов, контролировать допуск на тендеры к заказчикам только предварительно отобранных партнеров. Сейчас «1С» уже делает все из описанных пунктов, но эти действия видятся недостаточными или неполными, и не способными сильно повлиять на рынок. Например, можно сделать контроль порядка выполнения проектов, и в «1С» есть такие контрольные структуры; но ведь реально проконтролировать качество работ очень тяжело, поэтому подобный контроль легко вырождается в чисто бюрократический процесс по подготовке проектных документов, которые живут отдельной жизнью от того, как проекты выполняются на самом деле.

Задача решения имеющихся проблем рынка достаточно сложная, но хочется верить, что решаемая. Хотелось бы пожелать фирме «1С» успехов на этом поприще, чтобы проекты, выполняемые ее партнерами, в большей мере реализовывали потенциал ее флагманских тиражных решений и платформы. Сеть партнеров, наверное, обусловила успех «1С» на рынке, выведя ее в лидеры СМБ. Но на текущий момент приоритет цены в конкуренции между партнерами привносит много недостатков в качество решений, получаемых конечными заказчиками.

Мнение «1С»

Конечно, качество внедрений надо повышать, эта проблема общая для всех поставщиков ERP-систем. «1С» уделяет большое внимание вопросам качества внедрений, выполняемых партнерами, обучению специалистов партнерских организаций и их сертификации. Мы разработали универсальные процедуры, регламенты и технологии, реализующие требования стандарта ISO 9001 применительно к услугам по внедрению и сопровождению программных продуктов на базе платформы «1С:Предприятие 8». В настоящее время добровольную сертификацию по ISO 9001 у авторитетных международных компаний DNV и Bureau Veritas прошли 257 партнеров «1С». Наверное, ни у одной другой российской фирмы, работающей в сфере ИТ, нет такого количества партнеров, сертифицированных по ISO 9001.

Для эффективной организации проектов внедрения информационных систем на базе «1С:Предприятия» нами разработаны технологии, по которым мы обучаем партнеров, сертифицируем руководителей проектов, консультантов и специалистов по сопровождению.

Особое внимание мы уделяем наличию подготовленных специалистов у партнеров, занимающихся внедрением ERP-систем. Клиенты, приобретающие «1С:ERP Управление предприятием» и «1С:Управление производственным предприятием» подписывают заявку, в которой содержится предупреждение о том, что внедрение этого программного продукта рекомендуется поручать опытным партнерам, имеющим аттестованных по системе программ «1С:Предприятие 8» специалистов и статус «1С:Центр компетенции по ERP-решениям» («1С:Центр ERP»)».

Статус «1С:Центр ERP» означает наличие у партнера компетенций по ERP-решениям фирмы «1С» для управления предприятием, в том числе: специалисты по всем подсистемам, консультанты, сертифицированные руководители проектов, наличие успешных внедрений, система менеджмента качества в соответствии с ISO 9001. Партнер со статусом «1С:Центр ERP» имеет право на регулярные продажи ERP-решений фирмы «1С» клиентам, на проведение внедрений, а также на курирование проектов, ведущихся другими партнерами.

Алексей Харитонов, руководитель отдела продвижения экономических программ «1С»