Любая компания стремится к росту и стратегическому видению своего места на рынке спроса и предложения. В свою очередь, правильная организация бизнес-процессов в компании порождает рост компании и усложнение внутренних и внешних процессов. Долгосрочная стратегия компании не может быть выработана и реализована без подготовленных данных о самой компании, клиентах и внешней среде. Эффективная работа с информацией, умение правильно собрать, хранить и анализировать информацию именно эти факторы позволяют компании находиться в постоянном режиме инновационных решений и быть клиентоориентированной. А в современных условиях бизнеса это становится важным элементом конкурентоспособности.
В июне этого года в Дании компания SAS провела очередной ежегодный форум для представителей своих офисов по миру, партнеров и клиентов. На мероприятии собралось 2600 участников, включая 40 приглашенных заказчиков и партнеров из России. Основной темой форума стало видение компании места и роли Business Intelligence-приложений в рамках бизнес-процессов предприятий. Стоит заметить, что несколькими месяцами ранее компания анонсировала новую версию BI-платформы SAS9, на базе которой предлагается реализовывать все подходы в использовании аналитических и интеллектуальных ресурсов предприятий.
Тенденции развития мирового ИТ-рынка
Одна из идей, которую озвучивают аудитории ведущие менеджеры SAS, заключается в том, что грамотная формализация и структурирование бизнес-информации, умение анализировать истории взаимоотношений с клиентами, выявлять тенденции, дает предприятиям преимущества, которые влияют на качество взаимоотношения с клиентами.
Компании не только не могут выжить в современных условиях рынка, но не могут развиваться и, главное, выделяться и выгодно отличаться на фоне других. Решение проблемы лежит в инновационном подходе к ведению бизнеса все компании должны быть способными к инновациям. Но какие условия порождают способность компании к инновациям? Главное условие знания и бизнес-интеллект. То, как в компании используется информация, обеспечивает способность компании к инновациям.
Тенденции развития мирового ИТ-рынка говорят о том, что предприятия начинают задумываться об инновациях и использовании бизнес-интеллекта. В свою очередь, SAS надеется своей новой BI-платформой занять доминирующее положение на рынке данной услуги.
Системы ERP-класса сделали возможным для компании выполнять эффективные транзакции. Но остается открытым вопрос насколько эффективно компания использует накапливаемую информацию. Еще одна тенденция рынка владельцы предприятий все больше при выборе ИТ-решений обращают внимание на стоимость и эффективность использования информационных систем. Традиционным местом стало приложение к оценке работы ИТ-подразделенийбизнес-метрик, а не только специализированных ИТ-метрик.
Тенденции BI-технологии: Задание тона в 2004 и позже
Источник: Gartner Group
Performance Management (PM) вот на базе чего компании должны строить свои бизнес-процессы. Традиционное понятие PM укладывается в рамках определения стратегии, планирования для достижения целей стратегии и, в итоге, измерения финансовых результатов. PM реализуется в BI-решениях, использующих результаты работ всех основных информационных систем предприятия, включая CRM, ERP и приложений финансового менеджмента.
Следует добавить к этому, что проблема многих ИТ-департаментов в том, что они не в курсе общей стратегии предприятия и того, как соотносятся цели ИТ-направления с общим направлением бизнеса компании.
По мнению SAS, компании в своем развитии внутренних процессов проходят несколько этапов развития: Operate Consolidate Integrate Optimize Innovate.
Каждая из компаний должна понять, на каком этапе эволюции она находится, чтобы строить свои планы и знать, к чему стремиться; очевидно, что стадия оптимизации, порождающая в результате возможность «интеллектуальных инноваций» в компании, ждет своего развития опять в стадии Operate.
Еще один взгляд компания SAS предлагает рассматривать ИТ-проекты предприятий так же, как рассматривается и определяется портфель инвестиций в понятиях финансового менеджмента. Держатель такого портфеля ИТ-проектов должен иметь в своем инструментарии очевидные метрики для оценивания доходности в терминах отдачи от инвестиций, перспективности и эффективности проекта. По результатам сравнения оценок держатель портфеля может и должен менять содержание портфеля направлений инвестиций в сфере информатизации предприятия. Основная задача финансового менеджера увеличить доходность входящих в портфель акций, такая же задача должна стоять и перед ИТ-департаментом в лице руководителей. Если управляющий портфелем может оценить эффективность проекта, то он продолжает его активизировать, избавляясь от неэффективных проектов и проектов, эффективность которых сложно оценить.
Внимание руководства компании к BI-процессам позволяет говорить о стремлении и возможности строить фундамент своего будущего развития в виде инноваций в стратегическое преимущество. Важное следствие грамотной работы с бизнес-информацией возможность прогнозирования будущего. Сколько вы тратите на BI это ответ на вопрос, сколько компания тратит на будущее в условиях конкурентной среды.
Традиционно понятие BI ограничивалось определением набора инструментов для ограниченного круга сотрудников в компании для донесения информации о состоянии бизнес-процессов в компании. Теперь настало время внедрять в компаниях BI-платформы для обеспечения реализации подхода Performance Management, покрывая такие направления, как CRM, SRM, Operational Risk, Credit Risk, IT resource Management. Теперь BI-платформа не должна рассматриваться как просто работа с данными.
Для получения ответов на интересующие редакцию вопросы, нам удалось на форуме встретиться с некоторыми представителями руководящего состава SAS, два интервью с которыми мы предлагаем читателю.
На вопросы CNews.ru отвечает Фил Винтерсон (Phil Winters), вице-президент Customer Intelligence SAS International
В интервью CNews.ru Фил Винтерс (Phil Winters), вице-президент Customer Intelligence SAS International (членский билет в SAS №007), отметил, что, конечно, важная новость форума это недавний анонс новой версии BI-платформы, на разработку которой, по словам г-на Винтерса, было затрачено больше усилий, чем на строительство египетских пирамид.
CNews.ru: Какова хронология развития событий запуска и развития новой платформы?
PW: Главное в компаниях это процессы, которые позволяют создавать новый интеллект и эффективно использовать этот ресурс в бизнесе предприятия. 30 марта мы анонсировали BI-платформу в качестве нового уровня над «ERP-платформой». Это технологическое решение, позволяющее теперь говорить в терминах EIP Enterprise Intelligence Planning. Технологическая платформа реализует функционал конструирования и создания BI. Далее на базе этой платформы мы можем создавать специализированные бизнес-решения.
16 апреля мы представили первое решение на базе SAS9 Marketing Automation, призванное позволить компаниям на новом уровне эффективности строить маркетинговые процессы. А в июне мы говорим о ряде других решений на базе SAS9. Все это говорит о том, что технологическая база позволяет оперативно реализовывать новые приложения. Обычно для поставщиков ERP-систем требуется несколько лет для выпуска новых версий. В случае SAS есть три очевидные преимущества:
SAS9 сильная платформа решений;
у компании есть положительный опыт в областях маркетинга, поставок или финансов;
компания является специалистом в предметных областях внедрений BI.
Решение SAS Marketing Automation является частью пакета SAS Customer Intelligence набора интегрированных решений, позволяющих компаниям лучше понимать своих клиентов, правильно применять свои знания о них и измерять результаты продаж и маркетинга. Предлагаются также и дополнительные средства автоматизации маркетинга и расширения рамок маркетингового процесса SAS Integration Management и SAS Marketing Optimization.
CNews.ru: В компании вы отвечаете за направление Customer Intelligence. Что вкладывается в это понятие?
PW: Когда мы говорим о Customer Intelligence мы подразумеваем возможность компании создавать новый пласт информации о клиентах. В результате компания получает возможность прогнозировать поведение клиентов и предсказывать прибыльность и риски, c целью оперативного принятия решения об изменении тактики и стратегии. Мы предоставляем компании инструмент оценки стоимости и значимости клиента. И это не просто информация из базы данных об истории взаимоотношения с клиентом, мы анализируем информацию и выдаем оценку и рекомендацию.
Можно привести пример из банковской области банкBarclays Group (UK), который получил на форуме премию Enterprise Intelligence Award 2004 в коммерческой категории. В этом банке благодаря Prospect Customer Warehouse Solution и Pre-approved Mortgage Limits solution результат работы с операционными данными сводится к конечному представлению информации в пригодном для принятия решений виде. В итоге компания должна уметь так использовать новые технологии, чтобы создавалась новая информация о клиентах как используются кредитные карты, сколько тратится, а главное прогнозирование поведения. Компания должна уметь это делать, потому что она должна восхищать своих клиентов, предугадывая реальные и потенциальные потребности клиента. Причем это не простое предложение клиенту того, что ему еще не предлагалось. Это должен быть реальный анализ и оценка состояния клиента, учитывая все доступные аспекты.
CNews.ru: Каков размер бизнеса компаний, реализующих подход Customer Intelligence?
PW: Многие считают, что компания должна быть очень большой для работы с клиентами в терминах Customer Intelligence, но это не так. Любая компания, которая бережно хранит и целеустремленно собирает данные о своих клиентах, может реализовать подход Customer Intelligence. Пример, хотя и не о самой маленькой компании, Hjemmet Mortensen (HM Magazines). Это издательский дом, выпускающий 28 журналов в Норвегии и 14 в Швеции. Компания использует два канала распространения подписка и розничная продажа. На данный момент компания имеет в своей базе 700 тыс. активных подписчиков и 1,5 млн. пассивных. В работе компания использует приложение SAS Marketing Automation, дополняющее текущую CRM-систему. Издательство собирает различную информацию о клиентах, разбирает предысторию отношений, обновляет профайл клиента, использует аналитические решения для оценки состояния клиента. В результате издательство получает возможность влиять на потенциальных клиентов, пытаясь переводить их в статус реальных подписчиков.
Кроме того, с каждым днем потребности клиента меняются, взрослому человеку можно предложить один набор услуг, семейному другую, при появлении детей третью. Важно уметь предсказывать потребности.
Компания любого уровня свою работу строит на базе взаимодействия следующих компонентов: «Люди» + «Процессы» + «Технологии», и все это на фундаменте «Культуры». Таким образом, в компании должны быть правильные люди, которые ключевым образом влияют на правильную работу процессов и технологий. Во-вторых, самое сложное для компании это быть на самом деле клиентоориентированной компанией. Иногда сложно найти решение между желанием достичь удовлетворенности клиента и прибыльностью проекта.
В компании любого уровня собирается информация о клиентах и важно грамотно использовать ее в работе. Так, в некоторых небольших компаниях мы внедряем небольшие блоки приложений SAS и уделяем много внимания обучению и консультированию сотрудников. Уделяется много внимания работе с сотрудниками на предприятиях-клиентах и эффективности процессов. Взаимодействие между отделами аналитики и маркетингом должно быть настроено как в небольших, так и в больших компаниях.
CNews.ru: Во время презентации SAS9 много внимания уделяется необходимости подхода Corporate Performance, что имеется в виду? Многие компании уже использует похожие компоненты приложений, которые подчас сложно свести воедино, чтобы реализовать стратегию и цели компании.
PW: Три года назад технологии представляли из себя что-то отдельно стоящее, было очень сложно реализовывать Corporate Performance Management. Внедрение и использование технологий всегда требовало много времени и больших вложений средств. Во-вторых, многие считали, что ERP это Corporate Performance, но это не так. Решения SAP или Oracle крайне важны для ежедневной работы предприятия, но мало пригодны для объединения данных вместе и анализа в рамках BI. Теперь мы можем говорить о решениях, которые позволяют предприятиям это делать. Компания SAS самая крупная в мире среди разработчиков программного обеспечения, кто выделяет большие финансовые средства на реализацию направления научных разработок. У нас есть решения, создающие интеллект в компании и применяющие его в деятельности компании.
Инвестиции в эффективные технологии Разница в росте инвестиций, идущих в отрыв:
Источник: Gartner Group
Corporate Performance речь идет не просто о контролировании и регламентировании или соблюдении установленных правил в компании. Важное условие это соединение всех процессов воедино на информационном уровне, порождая новые знания в компании. В современных условиях информационные приложения должны показывать быстрый результат. SAS фокусируется на подходе Corporate Performance и Customer Intelligence как методике, которая изменяет стиль работы компании и будет работать всегда. В каждой компании из разных секторов важно определить критическое направление внедрения Corporate Performance: в банковской сфере это риски, в сервисных компаниях сотрудники. SAS в первую очередь смотрит на бизнес компании и пытается найти процесс, который можно улучшить, предоставив компании новый объем знаний.
Пример самого бизнеса SAS говорит о том, что наш подход работает мы никогда не теряем клиентов, они растут, растет их бизнес, но они продолжают работать с нашими решениями. В конце концов, клиенты ежегодно говорят, что наши решения хороши, платя нам деньги.
Когда мы говорим о прогнозировании поведения клиентов, мы, конечно, не можем обеспечить стопроцентное прогнозирование, но мы знаем, какие данные нужно собирать, как обрабатывать и анализировать, чтобы получить результат, который подскажет, что компания может предложить клиенту, и, конечно, оценить клиента (для приема карточных платежей оценка достоверности карточного платежа). SAS не продает CRM-решения, CRM это то, что наши клиенты реализуют как процесс сами, мы продаем наши решения Customer Intelligence для помощи компании реализовывать CRM-функцию. SAS добавляет новый уровень функционала.
CNews.ru: Спасибо.
На вопросы CNews.ru отвечает Микаел Хангстрем (Mikael Hangstrom), вице-президент по Центральной и Восточной Европе
Комментируя вопрос о взаимодействии продуктов SAS с уже установленными на предприятии CRM-решениями, Микаел Хангстрем (Mikael Hangström), вице-президент по Центральной и Восточной Европе, отметил, что ERP- и CRM-решения позволяют оптимизировать процессы в компаниях, но продукты SAS позволяют получить панорамную картину данных за долгий период времени с выделениями тенденций и перспектив. Конечно, компании, которые уже имеют работоспособные CRM-решения, имеют значительное преимущество перед теми, у которых данные о взаимоотношении с клиентами не систематизированы.
Традиционным после выпуска новой версии программного продукта является вопрос о поддержке предыдущих версий и миграции «с версии на версию». Господин Хангстрем отметил, что все предыдущие версии SAS до сих пор работают и поддерживаются. Однако основное преимущество последней версии платформенность подхода, и с основными клиентами, включая Россию, компания уже начала работу по переходу на новую платформу.
CNews.ru: Какие финансовые результаты прошлого года вы можете озвучить и какова доля в них и тенденция развития российского отделения SAS?
MH: Консолидированный доход прошлого года по направлению «программное обеспечение» SAS составил 1,35 млрд. долларов, примерно 40% приходится на регион EMEA. Ежегодный рост бизнеса российского отделения SAS составляет примерно 30%. Ближайший прогноз строится где-то в пределах 2030% прироста. Мы делаем инвестиции в российский рынок, а также рынок ближнего зарубежья, например, Казахстан, офис которого будет подчиняться российскому отделению SAS. Все страны бывшего Союза, за исключением украинского офиса и стран Балтии, подпадают под сферу управления из российского офиса.
CNews.ru: С какой европейской страной вы можете сравнить российский бизнес SAS?
MH: Довольно сложно провести прямое сравнение: непонятно, по какому критерию проводить это сравнение доход или размер штата, количество клиентов или внедрений. Например, в Польше у нас в офисе работает около 130 сотрудников (в России около 60). С другой стороны, в России у нас есть партнерское соглашение с информационно-аналитическим Центром АО «РЖД», в Польше такого центра компетенции нет, таким образом, работа происходит только с глобальными партнерами Accenture, PWC, Ernst&Young. В результате работы с партнерами, число сотрудников привлекаемых в российском SAS напрямую или косвенно, будет довольно большим. Если говорить о финансовых показателях, то в Польше мы раньше начали свой бизнес, так же, как офис в Дании открылся раньше офиса в Швеции и Норвегии. Но рынок в России развивается быстрыми темпами за последние два года. К тому же, инвестиции в Россию начались позже, чем в ту же Польшу.
CNews.ru: Основными клиентами российского SAS являются крупные клиенты, это связано с тем, что SMB-компании не готовы к решениям SAS, или недостаточно денег на приобретение приложений?
MH:. Наша компания предпочитает работать с такими компаниями через партнеров, в то время как прямые продажи направлены на сегмент крупного бизнеса. Таким образом, мы реализуем различные стратегии на разных рынках, в частности, используя потенциал партнеров. России, вероятно, потребуется пару лет для преодоления количественного разрыва между крупными и средними, мелкими компаниями.
CNews.ru: Говоря о функциональности приобретаемых решений SAS, насколько полно российские компании используют приобретенный функционал систем?
MH: Лицензионная политика нашей компании позволяет компаниям приобретать продукты частями и, по мере необходимости, докупать необходимый функционал. Конечно, использование продуктов во многом также зависит и от компании, и от людей, работающих в компании, культуры в компании и налаженных процессов. Например, МТС на данный момент использует полный пакет решения SAS, но когда мы начинали сотрудничество, речь шла о внедрении некоторых пакетов. К тому же, сейчас идут работы о переходе на платформу SAS9.
CNews.ru: В каких основных секторах российского бизнеса удается наиболее успешно продвигать решения SAS? Основными секторами прошлого года были нефтегазовая отрасль, банковская и телекоммуникации, но в России достаточно быстрыми темпами развивается направление торговли.
MH: Конечно, у нас очень сильное решение для розничного рынка, включая маркетинговые и Customer Intelligence-решения. Если вопрос, о том, какая отрасль приносит больше всего дохода, несомненно, это сырьевая отрасль. Направление телекоммуникаций также очень сильно, особенно учитывая инвестиции, которые приходят на этот рынок, не только в России, но, например, и в Казахстане. Мы работаем практически со всеми международными крупными торговыми сетями, такими, как IKEA и METRO.
CNews.ru: Каковы основные ближайшие цели российского отделения SAS?
MH: Прежде всего, мы будем продвигать новую платформу SAS9, успех в некоторых крупных компаниях в телекоммуникационной, сырьевой или финансовой отраслях надо развивать на другие компании и другие отрасли. На данный момент мы находимся в поисках сильного менеджера на позицию директора представительства, основным качеством такого менеджера должно быть понимание рынка и реального роста, соответственно, и возможности роста компании. Нужно продолжать ту работу, которую Инна Андреева начала.
CNews.ru: Что нужно сделать российскому отделению, чтобы следующая конференция после Лиссабона в 2005 году была проведена в Москве?
MH: Первым шагом могло бы быть награждение одной из премий SAS российской компании, которая успешно и инновационно использует BI-решения SAS. Презентация Анны Беловой, вице-президента АО «РЖД», показала, что в России есть такие компании, в которых сделаны большие шаги в сторону использования Business Intelligence. Видя такое стремление компании, я уверен, что в следующем году у этой компании большие шансы на победу в номинации. Когда мы видим пример датского правительства, которое построило в министерстве финансов процессы на базе решений SAS, это ясно показывает, почему мы выбрали в этом году Данию в качестве страны проведения конференции. Кроме того, я вижу, что в России есть достаточное количество примеров эффективного, инновационного ведения бизнеса, о которых можно будет рассказать участникам конференции из многих стран.