Webbankir: чат-бот увеличил конверсию обращений в заявки в 8,5 раз

Бизнес Интернет ИТ в банках
мобильная версия
, Текст: Ульяна Гортинская

Финансовый онлайн-сервис Webbankir подвел итог работы чат-бота в мессенджерах Viber и Telegram через год после внедрения сервиса, сообщается в пресс-релизе компании.

В чат компании ежедневно обращаются около 2000 клиентов. 40% из них находят ответы самостоятельно, пользуясь алгоритмом из кнопок-автоответов. Остальные набирают собственные запросы, при этом в 35% случаев получают исчерпывающий ответ от бота. Только в 25% случаев для взаимодействия с клиентом требуется реакция сотрудника контактного центра, говорится в сообщении.

Благодаря внедрению чат-ботов конверсия обращений в заявки на оформление займов выросла в 8,5 раз. Если раньше она составляла 10%, то сейчас достигает 85%. Среднее время ожидания ответа сократилось в 4 раза – с 8 до 2 минут.

Кроме того, использование чат-бота помогло избавиться от «ловушки роста», когда по мере роста бизнеса компания должна была каждый месяц нанимать новых операторов. Хотя за год количество обращений увеличилось в 2 раза, штат колл-центра сократился на 25%. Нагрузка на отдельного оператора снизилась на 63% – с 660 до 250 минут в смену. Внедрение чат-бота также помогло компании в 5 раз сократить расходы на телефонию.

«Уже сегодня более 80% наших клиентов не могут отличить, кто отвечает на их вопросы – бот или сотрудник компании. Дальнейшее развитие в данном направлении связано с повышением коммуникативных навыков чат-бота – его умения распознавать и реагировать на живую письменную речь. Людям свойственно допускать ошибки и сокращения, использовать слова в переносном значении или жаргонизмы. Например, недавно мы выпустили клип с популярным рэп-исполнителем Серегой “Лови лаве с Webbankir.com”. Проанализировав возросшее количество обращений со словом “лаве”, чат-бот стал распознавать его в значении “деньги”», – сказал директор по развитию компании Webbankir Денис Сидоров.