CNews: Расскажите немного о компании «Гран» – какие услуги она предоставляет, сколько сотрудников в ней работает, каковы крупнейшие клиенты.

Максим Калинкин: «Гран» – коммерческий частный контакт-центр с операционными офисами, расположенными в странах СНГ. Компания работает на рынке с 2006 г. и, по данным аналитических агентств, входит в число крупнейших аутсорсинговых контактных центров. «Гран» является действующим членом Национальной ассоциации контактных центров России (НАКЦ) с момента образования организации.

Контакт-центр занимается обработкой как входящих, так и исходящих звонков, а также обращений по другим каналам - электронная почта, СМС, чат, мессенджеры, социальные сети. По состоянию на начало 2016 г. производственные мощности «Гран» составляют 970 операторских мест, расположенных на 4 сайтах в России и Украине, что позволяет обрабатывать до 8-10 млн минут в месяц. В общей сложности у нас работает более 1500 сотрудников.

За 10 лет работы «Гран» успешно реализовал более 1000 проектов для наших клиентов из различных отраслей бизнеса: банки и финансовые компании, страховые компании, интернет – магазины и ритейл, телеком сектор, реклама и маркетинг, производство.

CNews: Изменился ли спрос на ваши услуги в 2015-2016 годах?

Максим Калинкин: Экономический спад в 2014-2016 годах привел к росту спроса на наши услуги. Кризис заставил многих начать считать стоимость обслуживания в рамках собственных контакт-центров. Сравнение часто оказывается не в пользу внутреннего ресурса как по номинальной стоимости, так и по стоимости результата. Конечно, объем наших существующих клиентов снизился пропорционально сжатию рынков, на которых они работают, но появилось и много новых заказчиков.

CNews: Что представляет собой ИКТ-инфраструктура компании «Гран»?

Максим Калинкин: Контакт-центр построен на программной платформе от компании Naumen и включает в себя IP контакт-центр, CRM, Service Desk, модули записи разговоров и экранов, модули контроля качества (QM) и управления трудовыми ресурсами (WFM), в стадии ограниченного использования находятся модули речевых технологий.

Гибкость архитектуры позволяет оперативно решать задачи интеграции со сторонними информационными системами, а горячее резервирование всех систем (ПО, связь и электроснабжение) – обслуживать линии с самыми высокими требованиями к надежности и отказоустойчивости.

Ядро системы располагается в двух промышленных дата-центрах уровня Tier III на территории Москвы, коммутационный узел – на ММТС-9, где мы можем обеспечить хорошую связность с операторами. Московский сегмент объединен в кольцо, каждый филиал подключен не менее чем двумя VPN каналами L2, некоторые филиалы также имеют прямые каналы связи между собой.

Особое внимание мы уделяем безопасности, являемся операторами персональных данных, получили лицензию ФСТЭК и прошли сертификацию по стандарту ИСО 27001.

CNews: Какие пути повышения эффективности компании, в том числе с помощью ИТ, вы видите?

Максим Калинкин: Есть несколько путей повышения экономической эффективности. Они же являются источниками преимуществ качественного аутсорсинга в сравнении с внутренними контакт-центрами. Во-первых, это плотность загрузки операторов. Умение и возможность планировать ресурсы по миксу проектов, а также высокая трудовая дисциплина.

Во-вторых, это производительность труда, которая напрямую связана с возможностью автоматизировать часть информационного обмена и повысить эргономику рабочего места. И снова высокая трудовая дисциплина, контроль ключевых параметров работы людей.

В-третьих, увеличение результативности труда, которое достигается за счет лучшей подготовки персонала. Безусловно, по каждому направлению есть ряд технических решений, помогающих достичь желаемого результата.

CNews: Какие ИТ-проекты уже реализованы в вашей компании? Приведите, пожалуйста, цифры, иллюстрирующие достигнутый эффект.

Максим Калинкин: Развитие платформы контакт-центра – это постоянный процесс. Из внедрений 2015 г. хотелось бы отметить два – модули мониторинга качества работы операторов (QM) и управления человеческими ресурсами (WFM).

Система контроля качества работы операторов базируется на решении Naumen Quality Monitoring, являющемся частью линейки продуктов Workforce Optimization. За счет сокращения времени на поиск и выгрузку разговоров на 30 % увеличилась производительность специалистов службы контроля качества, а также возросло доверие операторов к системе оценки их труда. В текущем году мы рассчитываем повысить эффективность данного решения за счет более широкого использования технологий распознавания речи.

Naumen Workforce Management (WFM) – полнофункциональное решение для автоматизации процесса управления рабочим временем персонала контакт-центра. Оно также полностью интегрировано с платформой контакт центра. WFM обеспечивает непрерывность процесса управления трудовыми ресурсами – от прогнозирования нагрузки, планирования и контроля до формирования отчетности по использованию рабочего времени.

С момента внедрения решения мы смогли повысить загрузку операторов на 8%, снизить уровень абсцентизма, повысить производительность супервайзеров. По нашему ТЗ компания оперативно дополнила решение мобильным приложением, и сейчас до 70% операторов корректируют свое расписание с его помощью.

CNews: Вы используете CRM-систему и платформу для колл-центра от российского разработчика. Как она себя показала?

Максим Калинкин: С продуктами Naumen я знаком с 2004 г., еще со времен работы в крупном операторе связи. Поэтому при запуске «Гран» мы изначально ориентировались на это решение. Тогда факторами выбора были стоимость, комплексность решения, прямой контакт с разработчиком и понимание возможных проблем. Определенно, мы прошли очень длинный и непростой путь вместе. В результате на текущий момент мы имеем одно из лучших решений на рынке.

Поскольку я давно уже не сравнивал решения с позиции покупателя, для меня важным наблюдением стало мнение потенциальных клиентов при визитах на наши площадки. И если несколько лет назад я считал, что наша платформа не хуже именитых иностранных решений, то сейчас я регулярно наблюдаю реакцию клиентов, часто восторженную, на возможности, которых лишена платформа их внутреннего контакт-центра или существующего подрядчика. Отдельно я обратил бы внимание на легкость администрирования системы.

CNews: Какие меры по повышению эффективности компании вы планируете принимать в дальнейшем?

Максим Калинкин: Недавно мы с коллегами обсуждали дорожную карту нового релиза, ждем расширения каналов коммуникации, большей автоматизации при обслуживании неголосовых каналов. Постараемся не упустить момент, когда речевые технологии начнут замещать человека. Сейчас сфера их применения довольно ограничена.

CNews: Каковы критерии отбора приоритетных ИКТ-проектов? Изменились ли они в последнее время?

Максим Калинкин: Критерии отбора неизменны, меняется только роль технологий или решений по этапам жизненного цикла. Есть «джентльменский набор», который схож у всех поставщиков, есть небольшая доля функций, которые тебя отличают, есть «серебряные пули», которые могут выглядеть очень интересно, но не оправданы экономически… до поры до времени или безнадежно.

Важную роль играют конкурсные задания крупных заказчиков. Часто именно они определяют внедрение новых систем, особенно тех, чье время еще не пришло. Другой тренд последнего времени – импортозамещение. Поскольку «Гран» изначально строил платформу на основе российского программного обеспечения, мы можем только приветствовать эту инициативу.

CNews: Каковы, на ваш взгляд, главные технологические тренды в сфере развития услуг колл-центров?

Максим Калинкин: Есть не столько тренды, сколько веяния моды, которые отражают программы профильных форумов. Та же омниканальность – это больше идеология, нежели набор конкретных технических решений. Как и стратегический менеджмент. Успех компании не в классном документе под названием «Стратегия», а в том, насколько она придерживается написанного на бумаге. Успешные внедрения сложных систем крайне редки.

Наш подход очень прагматичен. Например, мы предлагаем заказчику неголосовые каналы только тогда, когда видим, что стоимость контакта будет ниже либо его клиенты особенно нуждаются в них. Калька с рынка Северной Америки ни в коем случае не является аргументом для бизнеса при выборе решения. Однако некоторые вендоры и интеграторы старательно монетизируют модные тренды, причем далеко не с позиции клиентской выгоды.

Сильный долгосрочный тренд – это «восстание машин». Не прямо завтра, но когда-нибудь. Именно речевые технологии радикально изменят ландшафт нашей отрасли.

CNews: Каким будет для российского рынка колл-центров и вашей компании 2016 г.?

Максим Калинкин: Мы ориентируемся на органический рост и планируем построить в текущем году 1-2 новых сайта в регионах России. Аналогичные планы есть у некоторых конкурентов. Также мы ожидаем продолжения передачи проектов из внутренних контакт-центров на аутсорсинг. Если же экономика страны оттолкнется ото дна, а не двинется на поиски следующего, то это приведет к восстановлению объемов проектов у клиентов и интенсивному росту бизнеса.

CNews: Как вы видите его развитие на ближайшие пять лет?

Максим Калинкин: Не готов спекулировать на тему долгосрочных прогнозов. Для меня пять лет – это вполне вероятная дата начала того самого «восстания машин». Из 60-х годов прошлого века людям виделись яблони на Марсе в 2016 г. В 1996 г. я поставил на свой компьютер первую операционную систему с голосовым интерфейсом OS/2 WarpConnect 4, был сильно разочарован, но верил в то, что достаточно будет нескольких лет для достижения хорошего результата.

Через пять лет нам обещают довольно полноценные беспилотные автомобили, и я в это верю. Вероятно, рынок операторских контакт-центров сожмется до обслуживания сложных линий и премиум-сегмента, в остальном будет бизнес разработчиков программного обеспечения и хостинга. Но пять лет у операторов контакт-центров и водителей авто еще есть.