CNews: Как вы бы охарактеризовали тенденции в сегменте корпоративной телефонии, которые задают повестку в части выпуска новых решений?

Владислав Вирясов: Сегодня продолжает усиливаться тренд на клиентоориентированные технологии. С одной стороны, растёт спрос на облачные решения. А с другой — для определенного сегмента, в частности, крупного бизнеса, где сильнее потребность в индивидуальных решениях, которые облачная телефония обычно не может обеспечить, локальные решения более предпочтительны. Поэтому, работая с каждым клиентом, важно сначала оценить все задачи и особенности инфраструктуры заказчика, а далее предлагать наиболее подходящее решение.

Второй вектор — это развитие искусственного интеллекта, который уже прочно осваивает отдельную нишу в новых ИТ-решениях. Это внедрение ИИ-технологий для динамического распределения вызовов и автоматизации ответов на типовые запросы, что позволяет значительно разгрузить ежедневную рутину оператора и обрабатывать часть запросов без участия человека. Еще одна сфера применения ИИ и нейросетей в корпоративных коммуникациях — анализ данных и повышение качества обслуживания с помощью речевой аналитики.

Мы видим, как такие интеграции действительно способствуют оптимизации бизнес-процессов, развивают клиентоцентричные функции предприятий и госорганизаций, улучшают качество сервиса. За последние несколько лет голосовые ассистенты и чат-боты стали привычными на рынке IP-телефонии. А вот использование нейросетей для оценки качества обслуживания организации только начинают осваивать и внедрять во внутренние процессы.

CNews: Какие вызовы существуют в этом сегменте для пользователей IP-телефонии — в частности, для крупного бизнеса и крупных государственных организаций?

Владислав Вирясов: Ключевыми темами до сих пор остаются вопросы информационной безопасности и импортозамещения. С увеличением числа киберугроз, которые мы особенно наблюдаем последние два года, корпоративная IP-телефония продолжает оставаться уязвимой для всевозможных атак. Внедрение облачных решений усиливает такие риски, прежде всего, в сегменте крупного бизнеса и в госсекторе. В первую очередь, для государственных организаций, ведь для них остается открытым вопрос хранения и обработки персональных данных. В связи с этим госзаказчики в большей степени, по сравнению с бизнесом, отдают предпочтение локальным разработкам. Отсюда вытекает и второй вызов, связанный с уходом иностранных вендоров из России.

Необходимость замены оборудования и программного обеспечения на российские разработки — весьма актуальная тема. Хотя сегодня на рынке существует достаточное количество качественных российских программных и программно-аппаратных комплексов, способных решить большинство потребностей в оптимизации и модернизации ИТ-инфраструктуры, тем не менее они не решают задачи, возникающие перед организациями в связи с имеющейся проприетарной инфраструктурой зарубежных вендоров.

Здесь мы видим будущее за решениями, которые смогут предложить заказчикам гибкий переход со старой инфраструктуры на новую без единовременной замены проприетарных аппаратов и шлюзов. Речь о так называемом реинжиниринге сети, когда программная АТС способна без конфликтов интегрироваться в существующую телеком-инфраструктуру по протоколам SCCP и Н.323. Именно благодаря таким решениям государственные и крупные бизнес-заказчики могут сэкономить и произвести реинжиниринг сетей в сжатые сроки, без потребности замены текущего оборудования. Эти тенденции сегодня в целом формируют современный ландшафт в сфере корпоративной телефонии и стимулируют ИТ-компании разрабатывать новые инновационные решения.

CNews: Какие задачи наиболее актуальны в этой области для госорганизаций и бизнеса?

Владислав Вирясов: Среди основных задач можно отметить, в первую очередь, стабильное качество связи. Передача голосового трафика по сетям требует гарантированного качества, чтобы обеспечить четкое и надежное соединение и исключить проблемы с задержками, потерями пакетов или присутствием эха. Во-вторых, это обеспечение работоспособности интеграций при необходимости объединения нескольких систем связи или корпоративных приложений. Здесь же важно учитывать, что переход на новую систему IP-телефонии также, зачастую, может потребовать обучения сотрудников и обеспечения поддержки для конечных пользователей. И последнее — это возможность масштабируемости на географически распределенные филиалы организации.

Помимо технологического аспекта государственные заказчики сегодня важное внимание уделяют вопросу развития клиентоцентричных функций, способствующих эффективному налаживанию коммуникации между органами власти и населением. Качество обслуживания, мониторинг и оценка уровня сервиса — в этом случае приоритетные задачи.

CNews: Как вы оцениваете прогресс по импортозамещению в сегменте корпоративной телефонии?

Владислав Вирясов: За последние пару лет были достигнуты определенные успехи. Российским компаниям и госучреждениям сегодня часто приходится сталкиваться с рядом ограничений, и это стимулирует отечественные ИТ-компании оперативно находить и предлагать новые решения. Поэтому доля разработок в сегменте корпоративной телефонии, безусловно, постоянно растет.

Со стороны государства предпринимаются меры по поддержке импортозамещения, предлагаются субсидии и льготные кредиты для ИТ-разработчиков. Например, Указ Президента России от 30 марта 2022 г. № 166 «О мерах по обеспечению технологической независимости и безопасности критической информационной инфраструктуры России» регулирует переход на отечественное ПО до конца 2024 года.

Текущая инфраструктура многих коммерческих и государственных организаций построена на решениях Cisco, Avaya, Panasonic, LG и т.д. И как результат мы видим, что компании активно переходят с них на российские IP-АТС. Такая тенденция положительная, правительство поддерживает отечественные ИТ-компании, а спрос со стороны заказчиков на такие решения растет. По нашим оценкам, в 2023 году рост составил около 30%. Мы ожидаем, что в ближайшие годы доля отечественных решений на рынке будет продолжать увеличиваться.

CNews: Расскажите подробнее об отечественных разработках, предназначенных для построения комплексных систем управления связью в государственных и муниципальных учреждениях, коммерческих организациях?

Владислав Вирясов: Сегодня рынок корпоративных систем связи довольно конкурентный. Большинство игроков предлагают решения, которые закрывают многие актуальные задачи, стоящие перед заказчиками. Как правило, такие разработки соответствуют всем необходимым требованиям законодательства, обладают защитой от утечек информации и несанкционированного доступа, предлагают широкий комплекс решений от голосовых роботов до полноценных контакт-центров. Конкуренция между ними зачастую идет за возможность кастомных доработок, индивидуальных интеграций с различными бизнес-системами и дополнительными инструментами повышения клиентоориентированности, которые превращают корпоративную телефонию в полноценную систему по управлению коммуникациями и клиентским опытом.

Облачные решения чаще всего универсальные и имеют ограниченный функционал для адаптации к текущим системам заказчика. Если коммерческой или государственной организации требуется провести интеграцию с действующей системой, модернизировать или внедрить какие-либо уникальные функции, то в этом случае предпочтение следует отдать локальным разработкам. Обычно узкоспециализированные решения более адаптивны и позволяют решать подобные задачи. Например, в этом году на базе нашей платформы «Сфера» мы реализовали кейс глубинной интеграции с МИС БАРС для Единой службы «122» одного из регионов России. Особенность подобных проектов в том, что выполнить стандартную интеграцию по REST API невозможно, а требуется разработка индивидуальных методов передачи данных.

CNews: Какие технологии, на которых основано это решение, позволили стать полноценной заменой call-center решений ушедших вендоров?

Владислав Вирясов: Основные компоненты платформы «Сфера» включают программную IP-АТС, центр обработки вызовов, модуль создания голосовых ассистентов на базе искусственного интеллекта и встроенную интеграцию с омниканальной чат-платформой. Таким образом, с помощью одного решения возможно закрыть любые задачи по организации связи — от корпоративной распределенной сети телефонии до многоканального кол-центра, обрабатывающего 80% типовых обращений в автоматическом режиме.

Система обладает как «классическим» функционалом, всем хорошо знакомым, так и 20 дополнительными модулями, которые позволяют реализовать различные сценарии автоматизации процессов. Разработка позволяет произвести бесшовную интеграцию под ключ в инфраструктуру и виртуализацию заказчика, в том числе с учетом рекомендаций по цифровизации и безопасности критической инфраструктуры.

С другой стороны, мы уделяем большое внимание надежности и отказоустойчивости системы. Она способна выдерживать нагрузку более 1500 параллельных вызовов, а кластерная архитектура на программном и аппаратном уровне позволяет организовать инфраструктуру так, чтобы при падении основной АТС резервная копия запускалась автоматически. Таким образом, мы достигаем практически 100% бесперебойности работы сети.

CNews: Насколько активно и как используются технологии ИИ в современных решениях?

Владислав Вирясов: Многие ИТ-разработчики активно используют технологии искусственного интеллекта и уже внедрили их в свои решения. Голосовые роботы, ассистенты и AI-помощники уже стали привычными не только для компаний, но и для конечных пользователей. Эти технологии удобны в использовании, упрощают взаимодействие между организациями и населением, позволяют существенно повысить качество работы и показатели эффективности. Наша компания, как и многие другие игроки, также активно работает с технологиями понимания естественного языка (или NLU) и ИИ-решениями. Это такие инновационные решения, которые позволяют достичь эффекта естественного диалога без необходимости произнесения определенных слов или использования тонального набора.

Помимо стандартных голосовых ассистентов, мы также предлагаем решения на основе нейросетей для аналитики качества обслуживания. Это новая технология, которая еще не получила широкого применения, но уже сейчас показывает высокую точность оценки разговора и рекомендаций. Востребованность подобных технологий с каждым годом растет, сегодня AI-технологии актуальные­ не только в среде коммерческих компаний, но и в государственных организациях.

CNews: Ваша компания является разработчиком и интегратором, что позволяет реализовывать проекты и внедрения в сжатые сроки. Возможно, выделите в вкратце какие-либо наиболее яркие примеры внедрений?

Владислав Вирясов: В конце прошлого года мы реализовали проект по поставке программного комплекса для горячей линии Центра занятости населения Тамбовской области. Наши специалисты создали единую систему, включающую 25 территориальных филиалов организации в регионе. В ходе работы мы объединили разрозненные и не связанные между собой аналоговые и виртуальные АТС филиалов в единую сеть и организовали одновременную работу нескольких линий ёмкостью до 1000 параллельных вызовов.

Для получения консультации в муниципальном учреждении гражданину достаточно набрать единый номер, который свяжет его с необходимым отделом и специалистом, а в случае недозвона в нужный филиал переведет на единый КЦ. Таким образом, мы полностью исключили фактор пропущенных вызовов и сократили время ожидания на линии.

Среди других примеров — модернизация решений в ряде контактных центров государственных учреждений Ханты-Мансийского автономного округа, внедрение IP-телефонии и контактного центра в авиакомпании «Аврора», а также запуск единого номера «122» в 12 регионах России.

CNews: Каковы ваши планы на ближайший год или несколько по развитию новых продуктов, обновлению существующих?

Владислав Вирясов: В этом году мы планируем и далее активно развивать возможности искусственного интеллекта в наших решениях. Совсем недавно мы запустили систему речевой аналитику SferaGPT. Это автоматизированная система мониторинга качества обслуживания, которая работает на базе нейросети. Разработка позволяет автоматизировать и увеличивать скорость анализа и оценки работы сотрудников кол-центров, без необходимости ручного мониторинга. Система не только оценивает, но и дает рекомендации для работы специалистов контакт-центров. Технология самообучается, обновляется и улучшает собственные навыки анализа. На данный момент разработка уже проходит апробацию в ряде наших клиентских проектов.

CNews: Как будет развиваться сегмент, на ваш взгляд, с точки зрения применения технологий, какие сложности в связи с этим существуют и какие решения будут востребованы?

Владислав Вирясов: Рынок корпоративной IP-телефонии продолжит расти за счет расширения функционала текущих решений, направленных на улучшение коммуникации с клиентами, повышение эффективности сотрудников и снижение затрат на связь и клиентский сервис.

Продолжится спрос на интеграцию с облачными сервисами, унифицированные коммуникации, объединяющие различные каналы связи, а также использование искусственного интеллекта для улучшения качества обслуживания клиентов, автоматизации задач и обеспечения безопасности.

В секторе крупного бизнеса и государственных организаций основные сложности в необходимости интеграции различных программных решений с уже имеющейся инфраструктурой. Поэтому выбор, скорее всего, будет делаться в сторону поставщиков, которые смогут предложить решения «всё в одном», способные гибко встроиться в текущий ИТ-ландшафт компании, а также комплексную техническую поддержку — от подбора и поставки оборудования, до удаленной настройки и обучения персонала.

Также сохранится спрос на решения «из коробки», которые просты в установке и настройке. В большей степени такие разработки пользуются спросом в среде малого и среднего бизнеса. Ведь такие ИТ-продукты, как правило, позволяют им быстро внедрить IP-телефонию без необходимости значительных инвестиций в ИТ-инфраструктуру.