22 Декабря 2025 10:21 22 Дек 2025 10:21 |

Поделиться

Галина Тимофеева, «Петрович»: Сначала мы избавились от стикеров, а теперь готовимся к работе с ИИ-агентами

CNews: Что стало первым шагом в создании базы знаний?

Галина Тимофеева: Раньше критически важная информация хранилась разрозненно: в головах, на бумаге или в виде стикеров. Это приводило к ошибкам и невозможности контроля.

Сперва мы избавились от тетрадок и бумажных инструкций с помощью простого дерева страниц, но по мере роста задач поняли, что нужна полноценная профессиональная система.

Мы хотели решить три ключевые задачи: ускорить поиск информации, чтобы оператор мог буквально «схватить ее глазами», унифицировать контент во всех каналах и сократить среднее время обработки обращения (AHT).

CNews: Как происходил выбор платформы?

Галина Тимофеева: Мы провели детальный анализ примерно 20 решений на рынке. Основными критериями были: скорость поиска, гибкая ролевая модель, встроенная аналитика и удобный редактор, не требующий доработок. Плюс «российское происхождение» — для обеспечения стабильности и безопасности на фоне геополитических рисков.

Некоторые решения мы отсеяли еще на этапе первичного отбора: они представляли собой набор коробочных модулей, требующих серьезной настройки. Также рассматривали Confluence, но его оказалось недостаточно для наших задач — неудобный поиск, отсутствие гибких настроек прав доступа, сложности с лицензированием и риски безопасности.

По совокупности факторов — наличию всех нужных функций и удобству использования — выбрали систему управления знаниями Minerva Knowledge.

CNews: Сложно ли было сотрудникам контакт-центра освоить новую систему?

Галина Тимофеева: На самом деле нет. Мы нашли классное решение — привлекли «амбассадоров», которые первыми протестировали инструмент и начали делиться опытом с коллегами. Параллельно мы рассказывали о преимуществах системы во внутренних каналах: публиковали новости, рекламировали мобильную версию продукта, запускали рассылки.

Это вызвало интерес: специалисты спрашивали, когда тоже смогут попробовать. Обучение команды проходило в рабочее время и было практико-ориентированным — сотрудники тестировали систему и решали свои реальные задачи.

По итогам внедрения мы провели опрос. Он показал, что более 85% операторов контакт-центра остались довольны инструментом. Средний уровень удовлетворенности базой знаний среди специалистов составил 9,2 из 10 баллов. Удобство поисковой строки — 9,5.

CNews: Выходит, корпоративная культура компании помогла быстрее адаптироваться к новой системе?

Галина Тимофеева: Безусловно. Наши ценности играют ключевую роль в адаптации к изменениям. В компании мы одинаково внимательно относимся к внешним и внутренним клиентам. Удобство сотрудников — такой же приоритет, как и удовлетворенность покупателей и заказчиков.

Переход на новый софт — это не просто техническая замена системы. Это многоуровневый процесс: мы учитывали пользовательский опыт, выстраивали поддержку, продумывали разные способы вовлечения и мотивации, помогали адаптироваться.

Кроме того, создали редакторскую политику, выбрали единый канал для обращений, запланировали регулярный аудит контента и сфокусировались на постоянном улучшении статей. В результате все прошло безболезненно.

CNews: Как Minerva Knowledge функционирует сейчас?

Галина Тимофеева: С базой знаний работают выделенные контент-менеджеры. Они оформляют материалы по шаблонам, загружают документы разных форматов, применяют разметку и переиспользуют контент благодаря гибкой модели доступа.

Вопрос актуализации и повышения качества статей мы решаем разными способами, в том числе с помощью базы знаний. Она стала своего рода инструментом проверки качества. Специалисты активно оставляют комментарии под статьями, указывают на несоответствия, задают вопросы. Это помогает своевременно выявлять устаревшие инструкции и быстро их корректировать.

В итоге система воспринимается не только как источник правды, но и как место, в котором любой человек может задать вопрос, уточнить недостающую информацию. Никто не боится писать в базу знаний, это большой плюс.

CNews: Какие еще сценарии использования базы знаний наиболее востребованы?

Галина Тимофеева: В контакт-центре мы принципиально не используем скрипты — операторы общаются с клиентами свободно, подстраиваясь под запрос. Поэтому сценарии работы с базой знаний у нас гибкие.

Новички используют систему для обучения и подсказок по процессам, опытные специалисты — для быстрого поиска ответов в сложных ситуациях. Контент легко найти с помощью умного поиска, закрепленных материалов и фильтров. Многие сохраняют нужные статьи в «Избранное».

Кроме того, мы регулярно публикуем обновления по изменениям в документах Системы менеджмента качества, добавляем ссылки и короткие тесты прямо в Minerva Knowledge.

CNews: Какие бизнес-эффекты вы получили?

Галина Тимофеева: Во-первых, снизилась нагрузка на операторов. Это уменьшило выгорание и количество увольнений.

Во-вторых, выросла эффективность работы контакт-центра при увеличении объема информации. База знаний стала единым источником для более чем тысячи специалистов, 80% которых работают удаленно. Среднее время обработки обращений (AHT) сократилось на 20 секунд, что позволило обрабатывать дополнительно около 20 звонков на оператора в день.

В-третьих, система помогла сократить количество ошибок и сохранить репутацию и лояльность клиентов.

CNews: За какой срок окупился проект?

Галина Тимофеева: В качестве основных эффектов мы оценивали скорость обработки обращений, объем ФОТ и время адаптации новых сотрудников. Наши финансисты учли все затраты: лицензии, аренду серверов, стоимость поддержки и прочие расходы, и рассчитали возврат инвестиций. Проект полностью окупился чуть больше, чем за год, и сейчас демонстрирует положительный ROI.

CNews: Планируете масштабировать решение?

Галина Тимофеева: В нашей компании все устроено демократично: представители разных подразделений приходят с запросом, и мы подбираем софт, проводим аналитику, показываем плюсы и минусы разных систем. Дальше они сами принимают решение о внедрении, согласуют бюджет и запускают проект. Мы, скорее, кураторы процесса, чем инициаторы. Поэтому если появится запрос, будем расширяться.

Кроме того, мы планируем, что в следующем году нашей базой знаний будут пользоваться не только сотрудники, но и ИИ-агенты. В Minerva Knowledge мы создали надежный информационный фундамент, и теперь готовы к пилотированию разных ИИ-агентов с последующим масштабированием на всех пользователей базы знаний.

CNews: Что бы вы посоветовали компаниям, которые только планируют внедрение системы управления знаниями?

Галина Тимофеева: Самое важное — заранее продумать процессы и реалистично оценить сроки. А еще обязательно заложить время на обучение и вовлечение сотрудников.

Из нашего опыта могу сказать, что если заинтриговать команду, запустить амбассадоров, которые будут говорить, как классно работает система и с какими задачами она помогает справляться, подключить «шпионов», которые будут следить за общим климатом, то все получится.

И очень важно быть честными с командой: система управления знаниями — мощный инструмент с понятной бизнес-ценностью, но без процессов и вовлеченности сотрудников она не даст ожидаемого эффекта. Особенно если в дальнейшем планируется работа с ИИ-агентами.

Поделиться

Подписаться на новости Короткая ссылка