Поделиться
Разворот на 180. Первая ИТ-компания разочаровалась в нейросетях и мечтает вернуть всех уволенных сотрудников, замененных на ИИ
ИТ-стартап Klarna начал повторно нанимать в штат людей, которых сам же и уволил, заменив на искусственный интеллект. Нейросетевая революция в сфере кадров не случилась – даже технологическим компаниям по-прежнему нужен естественный интеллект, а не искусственный.
Нам он и вовсе не нужен, искусственный интеллект ваш
Шведский ИТ-стартап Klarna из сферы финансовых технологий наглядно продемонстрировал преимущество естественного интеллекта над искусственным. Он внезапно начал массово нанимать уволенных ранее сотрудников, которых в 2024 г. хотел заменить нейросетями, пишет агентство Bloomberg.
В провале операции по цифровизации своего штата расписался лично генеральный директор Klarna Себастьян Семятковски (Sebastian Siemiatkowski). В 2024 г. он на весь интернет трубил о том, что в его компании ИИ сможет заменить до 700 операторов технической поддержки, но теперь он набирает персонал именно в колл-центр.
Более того, Klarna избавила таких работников от офисного рабства. Им разрешено работать удаленно.
Семятковски по-прежнему с энтузиазмом относится к нейросетям. Однако теперь он открыто признает, что стремление его компании сократить расходы за счет ИИ привело к снижению качества, и теперь она отдает приоритет инвестициям в человеческий капитал.
ИИ к успеху шел. Не получилось, не повезло
С целью «антицифровизации» своего коллектива 43-летний Семятковски планирует провести кампанию по набору персонала, чтобы клиенты Klarna, обращающиеся в техподдержку, всегда имели возможность поговорить с реальным человеком. Это является признаком того, что приверженность шведских финтех-компаний искусственному интеллекту имеет свои пределы, пишет Bloomberg.
Пилотный проект начался с малого – буквально с двух новых сотрудников колл-центра. Они уже приступили к работе. «Мы также знаем, что есть множество пользователей Klarna, которые очень увлечены нашей компанией и хотели бы работать у нас. С точки зрения бренда, с точки зрения компании Я просто думаю, что очень важно, чтобы вы ясно дали понять своему клиенту, что всегда найдется человек, если он захочет».
Почти первая во всем
Klarna была одной из первых компаний, начавших сотрудничать с OpenAI – разработчиком нашумевшей нейросети ChatGPT, в которую корпорация Microsoft вливает миллиарды долларов. Семятковски в 2023 г. заявил , что хочет, чтобы его компания стала «любимым подопытным кроликом» (favorite guinea pig) технологического гиганта, пишет Bloomberg. В том же 2023 г. Klarna остановила прием новых работников в свой штат и сосредоточилась на замене персонала нейросетями.
Этот энтузиазм был отчасти обусловлен потребностью Klarna в сокращении расходов после окончания финтех-бума. В раунде сбора средств в 2022 г. ее оценка упала всего лишь до $6,7 млрд по сравнению с пиковым значением в $45,6 млрд годом ранее.
По данным Bloomberg News, совсем недавно компания пыталась привлечь не менее $1 млрд долларов США в ходе IPO с целевой оценкой более $15 млрд, Однако эти планы были приостановлены из-за волатильности рынка в апреле 2025 г.
Теперь же Klarna стала одной из первых компаний, которая решила развернуться на 180 градусов в плане своего отношения к ИИ вместо живых сотрудников. Семятковски сказал, что эта стратегия больше не подходит его компании.
Но, несмотря на то, что Klarna возобновила найм сотрудников, технологические сдвиги все еще будут влиять на численность персонала в более широком смысле, по словам Семятковски. Он ожидает, что через год естественный уровень сокращения персонала в 20% сохранится, что приведет к сокращению рабочей силы примерно до 2500 человек с нынешнего уровня в 3000.
Этот темп сокращения может даже ускориться по мере совершенствования технологий фирмы. На вопрос Bloomberg о том, когда это может произойти, соучредитель и генеральный директор ответил: «Я чувствую себя немного как Илон Маск (Elon Musk, миллиардер, владелец соцсети Х, основатель Tesla и пр. – прим. CNews), всегда желающий сказать, что это произойдет завтра, хотя это займет немного больше времени. Я думаю, что это вполне вероятно в течение 12 месяцев».
У индийцев все получилось
Шведская Klarna не смогла заменить операторов колл-центра искусственным интеллектом, но в мире существует как минимум одна компания, которой это удалось. Это индийский стартап Duukan, оказывающий услуги колл-центра.
Как сообщал CNews, летом 2023 г. эта компания уволила 90% персонала и заменила людей нейросетями, что в итоге привело к бурному росту бизнеса и росту уровня удовлетворенности клиентов. Сохранившие тогда свою работу сотрудники Duukan были уволены немного позже – в октябре 2023 г. теперь на все звонки в Duukan отвечает искусственный интеллект.
Демьян Грин, генеральный директор и основатель сервиса автоматизации коммуникации с клиентами «Лия», сообщил CNews: «История с компанией, описанная в статье, меня, честно говоря, не удивляет, а скорее подтверждает то, о чем многие эксперты говорили с самого начала хайпа вокруг генеративного ИИ. Это наглядный пример того, как погоня за сокращением издержек и слепая вера в технологию без глубокого понимания ее реальных возможностей и ограничений может привести к обратному результату. На мой взгляд, основная ошибка многих компаний (и Klarna тут не исключение) заключается в иллюзии, что ИИ способен полностью заменить человека, особенно в таких чувствительных областях, как клиентская поддержка. Искусственный интеллект – это мощный инструмент, но он может эффективно заменить лишь часть сотрудников. Полное исключение человека из процесса, особенно когда речь идет о сложных или нестандартных запросах, требующих эмпатии и гибкости, – это путь к снижению качества и, как следствие, потере клиентов, что, видимо, и произошло у Klarna».
«Правильный подход к интеграции ИИ, как мне кажется, лежит в создании гибридных команд. Тех сотрудников, которые остаются, необходимо переориентировать. Часть из них должна заниматься созданием и актуализацией баз знаний, обучением и тонкой настройкой ботов для обработки более сложных сценариев и решения нетривиальных вопросов, – отметил Демьян Грин. – Фактически, они становятся тренерами и наставниками для ИИ. Другая часть сотрудников должна взять на себя роль аналитиков: непрерывно изучать поток обращений, выявлять "слепые зоны" у ботов, находить инсайты для дообучения нейросетей и пополнения тех самых баз знаний. Это создает цикл непрерывного улучшения. Ключевым моментом здесь является поэтапный переход. Нельзя просто "выключить" людей и "включить" ИИ. Необходимо двигаться шаг за шагом, тщательно измеряя метрики эффективности, качества обслуживания и удовлетворенности клиентов на каждом этапе. План внедрения должен быть гибким и допускать корректировки. И, конечно, не стоит пренебрегать внешней экспертизой. На рынке уже есть компании, которые прошли этот путь, набили свои шишки и добились доказанных результатов в синергии человека и ИИ. Привлечение таких экспертов может сэкономить массу времени, денег и уберечь от фатальных ошибок».
«Что касается индийского стартапа Duukan, который якобы успешно заменил 90% персонала поддержки нейросетями и добился роста бизнеса, – такие заявления всегда вызывают у меня здоровый скепсис. Прежде чем приводить это как успешный кейс, стоило бы тщательно проверить, так ли это на самом деле. Не является ли подобное утверждение просто громким PR-ходом? Учитывая сложность и многогранность клиентского сервиса, я очень сомневаюсь, что можно безболезненно и эффективно заменить почти весь штат поддержки исключительно алгоритмами, особенно если речь идет о качественном росте, а не просто о сокращении расходов любой ценой. Опыт Klarna как раз показывает, что такая "экономия" может выйти боком. В итоге, история Klarna – это ценный урок для всего рынка: ИИ – это помощник и усилитель человеческих возможностей, а не его полная замена. Грамотное внедрение требует стратегии, постепенности и фокуса на качестве, а не только на сиюминутном сокращении затрат», – подытожил Демьян Грин.
Короткая ссылка
