Поделиться
В России упало число спам-звонков от компаний к клиентам
Провайдеры телекоммуникационных сервисов «Телфин», OkoCRM и Unisender зафиксировали значительное уменьшение объема прозвонов клиентов компаниями. Исследование показало, что в 2025 г. по сравнению с 2023 г. средний объем массовых обзвонов снизился на 20%. Эксперты связывают данное явление с активным переходом коммуникаций в цифровые каналы — мессенджеры и электронные письма становятся основными инструментами взаимодействия с клиентом.
Снижение трафика звонков
Провайдеры зафиксировали сокращение прозвонов клиентов, пишут «Ведомости». Общение бизнеса с клиентами в 2025 г. перетекло в переписки в различных мессенджерах.
С 2023 г. по 2025 г. российский бизнес в среднем на 20% сократил массовые обзвоны клиентов, именно к таким выводам пришли провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» совместно с системой автоматизации продаж OkoCRM и онлайн-платформой маркетинга Unisender. Авторы исследования проанализировали количество звонков, которые клиенты «Телфин» совершили за 2025 г. с помощью услуги облачной телефонии — технологии, которая позволяет совершать и принимать телефонные звонки через интернет и которой пользуются компании для обзвонов клиентов.
Всего в 2025 г. 5793 компании и их клиенты совершили более 51 млн входящих и исходящих звонков. Например, на 270 компаний из сферы медицины в 2025 г. пришлось почти 7,6 млн звонков, или около 28 тыс. звонков на одну компанию. Это на 22% меньше, чем было в 2023 г. На 1329 компаний, оказывающих услуги населению (в том числе бытовые, косметические или ремонтные), в 2025 г. пришлось почти 93 млн звонков, а на одну компанию — в среднем около 7 тыс. вызовов, что почти на 40% меньше, чем было в 2023 г.
По аналогии аналитики «Телфина» посчитали и другие сферы: в ритейле количество звонков на одну компанию в период с 2023 по 2025 г. сократилось на 27%, в консалтинге — на 23,6%, ИТ — на 23,1%, в сфере маркетинга и рекламы — на 22%. Количество звонков, совершенных компаниями через IP-телефонию, выросло лишь в сегментах образования (+12,4%) и развлечений (+2,5%).
Спрос на текстовый формат
По словам директора по коммерции компании «Телфин» Ольги Корнеевой, результаты исследования свидетельствуют о заметном росте спроса на текстовые форматы клиентского общения и интеграцию ИТ-сервисов с популярными мессенджерами при одновременном снижении активности пользователей в традиционной телефонии и голосовых звонках.
«Для значительного числа сегментов бизнеса качественное обслуживание клиентов может быть полностью реализовано в формате текстовых переписок. Голосовые звонки все чаще воспринимаются потребителями как излишне навязчивый канал маркетингового взаимодействия», — отметила Ольга Корнеева.
Особенно ярко данная тенденция проявляется в сфере электронной коммерции: все стандартные вопросы, связанные с оформлением, сопровождением и уточнением деталей заказов, успешно решаются через чаты, автоматизированных ботов или встроенные коммуникационные модули мобильных приложений торговых онлайн-площадок.
Указанные изменения отражают эволюцию предпочтений потребителей в сторону более удобных, асинхронных и менее инвазивных каналов взаимодействия, что требует от компаний соответствующей адаптации стратегий клиентского сервиса и перераспределения ресурсов в пользу цифровых текстовых ИТ-платформ.
Конверсия принятого пациентами исходящего звонка значительно снизилась в 2025 г., а в случае с сетью клиник «Будь Здоров» на 15-20%, отметила директор департамента клиентского сервиса и производственной системы сети клиник «Будь Здоров» Екатерина Боброва. По ее словам, пациенты не хотят отвечать на звонок, потому что боятся, что звонят мошенники. Поэтому в 2025 г. руководство клиник приоритетно настраивали каскадные уведомления, избегая коммуникации с пациентами через телефонный звонок. Каналы коммуникации «Будь Здоров» использует только те, которые разрешены Правительством России и безопасны.
Структура коммуникаций с пациентами меняется на все большее использование цифровых каналов с предсказуемым пользовательским опытом, согласен директор по коммуникациям сети «Клиника Фомина» Александр Милых.
Активная борьба с мошенничеством
Все началось с введения в действие платформы «Антифрод», отмечает генеральный директор «ТМТ консалтинга» Константин Анкилов, о чем предупреждал CNews. ИТ-система начала функционировать с декабря 2022 г., она верифицирует телефонные вызовы и проверяет, действительно ли абонент, с чьего номера происходит вызов, совершает данный звонок, и при отсутствии подтверждения оператор связи отклоняет такой вызов. Господин Анкилов напомнил, что с 1 апреля 2025 г. меры борьбы с телефонными преступниками объединили в первый пакет по защите россиян от мошенников. Дополнительный фактор падения голосового трафика в 2025 г. — введение маркировки звонков с 1 сентября 2025 г., добавил он.
Сокращение числа звонков от бизнеса — это прямая и ожидаемая реакция рынка на введение обязательной маркировки, отметила «Ведомостям» директор по развитию и эксплуатации услуг связи «Телеком биржи» Анастасия Биджелова. Российские компании массово адаптировались к новым правилам: очищали базы данных, отказывались от массовых холодных обзвонов и переходили на работу только по теплым заявкам, перечисляет она.
Короткая ссылка
