Обзор ИТ на транспорте 2006 подготовлен

«Правильный» сall-центр на транспорте: проблема выбора

Среди всех «транспортных потребителей» call-центров наибольшую активность в России проявляют диспетчерские службы такси и иностранные представительства авиакомпаний. Между тем, производители предлагают широчайший диапазон решений на любой вкус и кошелек. У потребителя — транспортной компании, как всегда, остается проблема выбора…

Транспортная специфика

Как в любой другой отрасли центр обработки вызовов целесообразен в случае большого числа телефонных и прочих вызовов (e-mail, чат, веб-сайт, SMS и пр.), в то время как с относительно небольшим количеством телефонных вызовов (до 50 за сутки) справится и обычная АТС. Однако в последнем случае эффективность и контроль обслуживания остается под вопросом. В случае если число вызовов за сутки исчисляется от 50 до 2500, предпочтительнее использовать аутсорсинговый call-центр, и только в случае очень большого объема (более 2500 вызовов) имеет смысл инсталлировать собственный ЦОВ. Однако в последнем случае речь скорее идет о решениях мировых производителей, обладающих очень высокой функциональностью и соответственно ценой.

Сегментация потребителей по объему трафика и бизнесу

Источник: РБК, 2006

Решения отечественных разработчиков могут использоваться и используются в относительно небольших компаниях, например, в диспетчерских службах такси, которые, как правило, обслуживают не более 2 тысяч вызовов за сутки. В целом транспортная отрасль относится к сегменту со средней степенью использования ЦОВ, уступая таким секторам, как финансы и страхование, телекоммуникации и ИТ.

Доля американских компаний, использующих ЦОВ в различных отраслях

Источник: Datamonitor, 2005

Российский транспорт в целом следует общемировой тенденции. Так, Мадина Бетрозова, генеральный директор Центра обслуживания вызовов «Арктел», считает, что по степени активности использования услуг call-центров транспортные компании не сильно отличаются от предприятий других отраслей. Что касается построения собственных ЦОВ, то поставщики отмечают тенденцию активизации спроса на такие решения. В частности, Александр Ученов, директор по развитию компании Infra Telesystems, указывает на специфику в организации и эксплуатации call-центра на транспорте, которая напрямую связана с используемыми рабочими процессами. В частности, ЦОВ позволяет решить такие задачи, как быстрое установление клиентами, партнерами или собственными сотрудниками (например, водителями) контакта с нужным подразделением или отделом с помощью операторов первой линии или посредством интеллектуальной маршрутизации звонков. Повышается эффективность операторов за счет интеграции call-центра с CRM и системой слежения за состоянием доставок. Повышается контролируемость, скорость и эффективность принятия решений благодаря интеграции call-центра с системой позиционирования (GPS).

Идеология call-центра происходит из необходимости сделать взаимодействие с потребителем услуг максимально простым, эффективным и наименее затратным, считает Вадим Аниканов, руководитель подразделения бизнес-консалтинга Avaya. «Наложив эту идеологию на структуру рынка транспортных услуг, мы увидим, что компании, максимально нацеленные на открытую конкуренцию за клиента, могут получить наибольшую отдачу от использования call-центров, — считает он. — Чем проще будет потенциальному клиенту связаться с такой компанией, тем больше шансов, что он воспользуется ее услугами».

По его мнению, два-три диспетчера, которые есть во многих малых транспортных компаниях — это уже основа call-центра, для которого не потребуется сложного и дорогого оборудования. Если же размах бизнеса и, соответственно, количество звонков начинают расти, а вместе с ними увеличивается и численность персонала, то аппаратно-программные решения более высокого уровня помогут не только сделать работу операторов более эффективной, но и дадут достаточно информации для анализа сезонной и суточной динамики обращений, структуры наиболее типичных запросов и эффективности рекламных кампаний.

Вадим Аниканов считает, что даже для фактических монополистов внедрение call-центров помогает снижать издержки, повышать эффективность использования транспортных средств и увеличивать объем оказанных услуг. Например, функция бронирования билетов по телефону уменьшает среднюю продолжительность обслуживания в обычных кассах, повышая их пропускную способность. Теперь можно будет обойтись меньшим штатом сотрудников, даже если считать операторов, которые принимают заказы на билеты по телефону. Использование call-центра для обслуживания рекламных кампаний позволит, приняв большее количество звонков, повысить загрузку самолета, вагона или автобуса.

В случае предоставления услуг предприятиям, а не частным лицам, информирование по телефону о прохождении и доставке груза поможет снять значительную головную боль у клиентов. В другом случае — сбор заявок о потребностях в вагонах или их высвобождении может существенно повысить оборачиваемость подвижного состава.

По мере того, как транспортная отрасль становится все более клиенто-ориентированной, растет открытость компаний и доступность информации по предоставляемым ими услугам. Существенную роль в этом сыграют и call-центры как эффективный и экономичный механизм общения с пассажирами и заказчиками грузоперевозок.

Ограниченное потребление

Потенциально самыми крупными потенциальными потребителями услуг контакт-центров являются вокзальные службы и операторы общественного городского транспорта, отвечающие за работу с гражданами-пассажирами. В российской же действительности применение call-центров ограничено теми сегментами, где наблюдается серьезная конкуренция. В этой связи, например, естественный монополист «РЖД» не использует в повседневной практике собственный call-центр для работы с гражданами  (лишь изредка прибегая к аурсорсингу). К слову, единственная трансконтинентальная железная дорога в Северной Америке Canadian National (CN), протяженность которой составляет 15300 миль, еще 10 лет назад, в 1996 году консолидировала 6 региональных call-центров, создав единый центр поддержки с пятьюстами операторами. В результате внедрения количество необслуженных вызовов сократилось на 20%. К середине 1998 года уровень удовлетворенности клиентов возрос до 8-9 по 10- бальной шкале.

Кроме железнодорожных вокзалов и автобусных станций в России практически нет call-центров на городском общественном транспорте, в то время как в цивилизованных странах использование этой формы общения с пассажирами стало нормой. Так, частный французский оператор общественного транспорта Twisto, управляющий автобусным и трамвайным транспортом в 19 муниципальных округах мегаполиса Канн с населением более 190 тыс. человек,  использует для этих целей решение Alcatel OmniTouch Call Center Office. Система предоставляет клиентам три уровня обслуживания: запросы на получение информации, поиск потерянных предметов, заказ билетов.

Больше всего внедрений call-центров отмечено в диспетчерских службах такси и авиакомпаниях (в крупных городах), которые с их помощью соревнуются друг с другом по уровню обслуживания клиентов. Тем более что современные технологии, применяемые в контакт центрах, достигли того уровня развития, при котором клиенту оказывается помощь тогда, когда он даже не подозревает, что она ему требуется. Например, если рейс авиакомпании, на котором пассажир собирается отправиться, отменяется, в тот же момент анализируется список всех пассажиров, которые предполагали лететь эти рейсом, и все они ставятся впереди очереди на бронирование других наиболее подходящих рейсов.

Иногда транспортные компании, построившие собственный call-центр, используют его в качестве аутсорсингового, то есть сдают в аренду сторонним компаниям. В России такие примеры очень немногочисленны — например, транспортная компания ACM (Санкт-Петербург), специализирующаяся на грузоперевозках. Значительно чаще транспортные компании прибегают к услугам ЦОВ сторонних компаний (как правило, телекоммуникационных операторов). Так, «Аэрофлот» использует аутсорсинговый call-центр компании «Валлекс» (ранее «МТУ-Интел») с собственным персоналом. «РЖД» обращалось в компанию Willstream для организации горячей линии с гражданами по поводу льгот и бесплатного проезда железнодорожным транспортом, а также по вопросам приема от граждан предложений по улучшению работы «РЖД». Среди клиентов ЦОВ «Арктел» — авиа-, грузо- и обычные такси (организация «горячих линий» — консультации операторов по маршрутам, маркам самолетов, рейсам и т.д. частной авиакомпании, по грузоперевозкам и такси (прием и обработка заявок), а также автомобилестроители (проект «презентация» — предложение модели Skoda в автопарки различных компаний).

Но транспортники строят и собственные call-центры. Так, группа компаний «Транссфера», лидер российского рынка грузовой логистики, приняла решение о построении единого call-центра с целью осуществления быстрого и эффективного взаимодействия клиентов с различными подразделениями, входящими в группу.

В компаниях связанных с пассажирскими авиа и ж/д перевозками, call-центр находит применение в подразделениях, предоставляющих информационно-справочные услуги, а также в службах бронирования, продаж и доставки билетов, отмечает Александр Ученов.  Например, в компании «VIP Сервис», которая входит в пятерку ведущих агентств по объему продаж авиационных билетов, и является крупнейшим агентством в Московском регионе по продаже авиаперевозок авиакомпании «Аэрофлот — Российские авиалинии», операторы call-центра осуществляют прием заказов на ж/д и авиабилеты круглосуточно, без выходных с последующей бесплатной доставкой билетов клиентам. Внедрение сall-центра в «VIP Cервис» позволило существенно сократить среднее время приема заказа от момента набора клиентом номера агентства до момента бронирования билета.

В диспетчерских транспортных службах и, в частности, в службах заказа такси call-центр играет ключевую роль для бизнеса, убежден Александр Ученов. «Call-центр для такси — это и организационная структура и инструмент, позволяющий одновременно качественно и эффективно взаимодействовать с клиентами и водителями в реальном режиме времени».

Возможны несколько специфичных сценариев, используемых в call-центрах служб заказа такси. Во-первых, автоматический (без участия оператора) звонок клиенту при подаче такси с проговариванием номера машины или автоматический исходящий звонок клиенту с последующим соединением с оператором. Во-вторых, унифицированная централизованная запись как телефонных разговоров так и радиоэфира, что позволяет контролировать качество обслуживания, обучать новых операторов поведению в различных ситуациях на реальных примерах, исключать передачу операторами заказов «своим» водителям, разбирать спорные ситуации. В-третьих, интеграция call-центра с системой учета заказов, позволяет оператору видеть историю поездок клиента в момент прихода звонка, включая места подачи такси и места назначения. В-четвертых, форма обратного звонка на веб-сайте а также поддержка call-центром SMS позволяет клиенту сообщить удобное время для приема бесплатного входящего звонка от оператора call-центра.

Все это позволяет существенно сократить среднее время приема заказа и обслужить существенно большее число клиентов в пиковые часы нагрузки на call-центр. Также оператор может сразу объявить стоимость поездки с учетом накопительной скидки, которая действует для данного клиента.

В качестве примера можно привести компанию «Мотор-Сервис» — крупнейшее такси в Уфе, насчитывающее более 400 машин, работающих одновременно на линии. После установки call-центра Infra Telesystems среднее время соединения с оператором сократилось до 2 секунд, среднее время обработки заказа — до 35 секунд, а среднее время подачи машины — до 4 минут.

Главный критерий

При выборе решения для организации call-центра в транспортной компании стоит обратить внимание и сделать акценты на ряде требований, выполнение которых позволит построить эффективные бизнес-процессы, советует Александр Ученов. В общем случае для платформы call-центра транспортной компании обязательными, по его мнению, являются высокая надежность решения, легкая интегрируемость с другими системами, оперативная и качественная поддержка со стороны вендора.

В компании «Новое желтое такси», которая установила call-центр AltiServ, основным критерием выбора стало оптимальное соотношение «цена/качество/функциональность». Оборудование производства AltiGen Communications позволило компании определить потребность в количестве персонала, зафиксировать пики загрузки, в которые необходимо задействовать большее количество людей.

Московское представительство авиакомпании British Airways, которая установила решение Avaya IP Office, при своем выборе руководствовалось следующими основными критериями: стоимость; полное соответствием требованиям к функциональности; компактность; удобство в эксплуатации.

Разобраться в том, какой call-центр лучше всего подходит для конкретной компании — задача не из легких. На российском рынке присутствует огромное число как зарубежных (Avaya, Alcatel, Cisco Systems, Nortel, AltiGen Communications, Cayo Communications и др.), так и отечественных (Infra Telesystems, Naumen и др.) поставщиков. Поэтому оптимальным решением будет обращаться к профессиональным консультантам и системным интеграторам.

В целом необходимо еще раз констатировать тот факт, что call/contact центр, какой бы «могущественный» он не был, — это лишь техническое средство, которым необходимо правильно пользоваться. А для этого руководители должны быть готовы к кардинальной перестройке своих бизнес-процессов. По мнению системных интеграторов, не редкость, когда дорогое решение известного производителя с мировым именем работает «вхолостую», зато отечественный ЦОВ «впахивает на полную катушку», с лихвой «отбивая» вложенные в него деньги.

Виталий Солонин / CNews Analytics