CNews: Как вы оцениваете динамику рынка банковской информатизации в России по сравнению с мировой?

Александр Гольцов: Если говорить с точки зрения ИТ, у нас нет никакого глобального отставания по сравнению с мировым рынком. С точки зрения информатизации, мы динамично развиваемся, как и мировое сообщество, банковская автоматизация находится у нас на уровне. Отставание заметно, в основном, в банковских продуктах, а не в технологиях.

Возвращаясь к технологиям – пожалуй, то, чего у нас еще нет, это профессиональных, хорошо выстроенных систем внутри банка: систем банковской аналитики, моделирования, прогнозирования. Но это не совсем напрямую относится к ИТ, это больше математика и регламенты бизнес-процессов.

Стоит отметить еще одно направление автоматизации, которое только начинает развиваться. Речь о внедрении так называемых систем GRC (Governance, Risk, Compliance). Это инструменты по управлению рисками, они помогают руководству банка оценить степень влияния тех или иных рисков на бизнес и понять, каким вопросам стоит уделить первоочередное внимание.

CNews: Согласны ли вы с тем, что банки наряду с розничными предприятиями торговли и телекоммуникациями являются драйверами развития инноваций в ИТ? Почему так происходит?

Александр Гольцов: Во многом согласен. Банку необходимо обеспечить максимальное удобство получения клиентами банковских услуг при минимальной себестоимости этих услуг. Достичь этого без развития ИТ невозможно. Банк должен предоставить всем категориям клиентов возможность общаться с банком, получать необходимое в том месте, где возникла потребность, и таким способом, который в данный момент привычен, удобен и доступен клиенту. Без развития технологий коммуникаций с потребителями услуг банк будет терять клиентов. Таким образом, банкам приходится осваивать все, что существует вне банков и чем пользуются их клиенты повседневно – мобильные технологии, мультимедиа, социальные сети и прочее.

CNews: На сегодняшний день во многих банках еще работают АБС, приобретенные (или написанные самостоятельно) много лет назад. Не возникает ли проблем с внедрением новых технологий?

Александр Гольцов: На сегодняшний день ИТ-инфраструктура абсолютного большинства российских банков включает в себя целый комплекс автоматизированных информационных систем, обеспечивающих ключевые направления их деятельности. К таким системам относятся специализированные банковские системы, CRM-системы, системы электронного документооборота и др.

Проблема действительно заключается в том, что многие системы базируются на старых технологиях и имеют ограниченные интеграционные возможности. В то время как бизнес-процессы банка требуют взаимодействия всех этих систем между собой. Возникает необходимость в создании единой информационной среды, которая позволяла бы эффективно управлять процессами обмена данных между информационными системами в условиях регулярно развивающейся ИТ-инфраструктуры.

Один из вариантов решения этой задачи – переход к построению ИТ-инфраструктуры на основе концепции сервис-ориентированной архитектуры (Service Oriented Architecture, SOA), ключевым элементом которой является интеграционная сервисная шина данных. Интеграционная шина – это единая платформа, которая, во-первых, позволяет взаимодействовать всем сервисам и приложениям финансовой организации независимо от используемых в них технологий; во-вторых, упрощает и ускоряет внедрение новых информационных систем в банке или замену существующих; в-третьих, предоставляет механизмы управления всей ИТ-инфраструктурой банка. В результате достигается прозрачность обмена данными в рамках существующих и внедряемых бизнес-процессов, удешевляется внедрение новых информационных систем и снижается количество сбоев.

В настоящее время на рынке интеграционных шин выбор достаточно велик. Представлены как коммерческие системы, так и продукты с открытым исходным кодом.

CNews: Каким образом наблюдавшийся в прошлом году бум строительства ЦОДов сказался на предприятиях финансовой сферы?

Александр Гольцов: Я бы не сказал, что на финансовом рынке наблюдался бум строительства ЦОДов. Сегодня высока потребность банков в обеспечении непрерывности бизнеса, повышении степени отказоустойчивости всех ИТ-систем. И основная задача, которая сейчас решается – это модернизация, расширение, оптимизация серверного хозяйства банков, систем хранения данных, инфраструктуры ЦОД. Создаются резервные площадки, внедряются новые технологии, идет замена оборудования. Это эволюционный виток развития.

Таких проектов сейчас довольно много. Например, в стадии завершения у нас находится проект по созданию резервного ЦОД и включению его в единое кластерное решение с основным для одной из крупнейших российских платежных систем. Решение обеспечивает высокую доступность и защиту от сбоев за счет автоматизированного перевода работы приложений, СУБД и прикладных компонентов без потери данных из одного ЦОД в другой в случае аварии или возникновения каких-то проблем в работе. При этом также автоматически производится дублирование существующих на момент сбоя данных, что позволяет продолжать полноценное функционирование всех ИТ-систем.

Что касается подходов к размещению оборудования, то они разные. В основном, конечно, у всех банков созданы собственные ЦОДы. Есть незначительный процент использования арендованных площадок ЦОД, в этом случае это co-location в защищенном периметре.

CNews: Какие средства виртуализации используются в банках?

Александр Гольцов: Банки используют все доступные на рынке технологии и средства виртуализации. Как правило, на первом этапе внедряется серверная виртуализация (этот шаг уже практически пройден), потом виртуализируются остальные компоненты ЦОД (сети, хранилища). Параллельно разворачиваются решения по обеспечению информационной безопасности, специфичные для виртуализированных вычислительных систем. Наконец, приходит черед облачной автоматизации, модифицируются бизнес-процессы и возникает полноценное облако. То есть с помощью виртуализации происходит эволюция ИТ-систем в сторону облачной модели.

Банки, особенно имеющие разветвленную филиальную структуру, уже значительное время пользуются тонкими клиентами в режиме терминальной сессии. Тенденция последнего времени – переход с терминальных сессий на виртуальные ПК (VDI). С одной стороны это дает больше гибкости за счет того, что на тонкий клиент доставляется не узкий набор приложений, а образ полноценного ПК, дает возможность персонализировать рабочую среду и улучшает безопасность за счет лучшей изоляции виртуальных машин по сравнению с терминальными сессиями. С другой стороны, необходимость гибкости и персонализации для пользователей, чья работа строго регламентирована, далеко не очевидна.

CNews: Насколько распространено внедрение облачных сервисов?

Александр Гольцов: Вряд ли можно ожидать, что переход ИТ-систем банка в облако произойдет одномоментно, даже если преимущества такого перехода будут неоспоримы, а все риски просчитаны. Переход к облачной модели – это, в первую очередь, изменение принципов предоставления информационных сервисов, что затрагивает бизнес-процессы банка в целом.

Облачные технологии уже используются, но это исключительно внутреннее, частное облако. С точки зрения менеджмента банка, облачные технологии очень привлекательны, поскольку они позволяют создать некий общий ресурс, потребность в котором и стоимость которого проще оценить. Это упрощает взаимодействие между ИТ и бизнесом.

Однако возникают вопросы, связанные с безопасностью и устойчивостью облачной инфраструктуры. Построение системы ИБ облачной инфраструктуры – дело новое, поэтому большинство банков относятся к облачным вычислениям настороженно. Они охотно переносят в облачные среды некритичные для бизнеса задачи. Несомненно, облачные технологии – технологии будущего, но для их активного использования в банковском секторе, в том числе для бизнес-критичных задач, еще очень многие вопросы предстоит проработать.

CNews: Развитие мобильного и интернет-банкинга стало настоящим «раем» для мошенников и всякого рода злоумышленников. Каким образом осуществляется борьба с мошенничеством в банковской сфере?

Александр Гольцов: Действительно, чем более развитыми и популярными становятся услуги мобильного и интернет-банкинга, тем выше риски мошеннических действий. Ситуацию осложняет то, что очень многое зависит не только от систем защиты, установленных банком, но и от соблюдения элементарных мер предосторожности пользователями. Тем не менее, борьбе с различными правонарушениями в этой области и государство, и банки уделяют огромное внимание. В этой сфере можно выделить несколько направлений.

Во-первых, развитие законодательной и иной нормативной базы, работа специализированных органов. В 2012–2013 гг. силами МВД при содействии банков были успешно ликвидированы несколько групп злоумышленников. Поэтому сотрудничество и активное содействие специальным органам является важным направлением работы банков.

Во-вторых, «горизонтальное» взаимодействие – налаживание процессов оперативного обмена информацией между банками, что позволяет оперативно реагировать на атаки злоумышленников. Создаются межбанковские сообщества, налаживаются личные взаимоотношения. Очень важно для противодействия обеспечить оперативное информирование банковского сообщества о попытках проведения мошеннических действий, способах атаки, источниках атаки и прочее. Не менее важно сообщать о свершившихся фактах. Иногда это позволяет приостановить денежный перевод, предотвратить вывод средств и вернуть похищенное.

Далее, если говорить уже об отдельной банковской структуре – необходимо построение систем противодействия мошенникам внутри банка. В настоящее время на рынке программного обеспечения есть продукты, позволяющие не только блокировать явно мошеннические транзакции, но и оценивать степень подозрительности операции. Некоторые системы позволяют проводить оценки, исходя из всего объема собранной исторической информации, что позволяет противодействовать заранее неизвестным схемам проведения атак. Эти системы также позволяют проводить уточнение у отправителя платежа легитимности проводимой операции в автоматическом режиме или с участием оператора. Для банков с небольшим объемом бизнеса обеспечить достаточно высокий уровень защищенности поможет использование внешних, по отношению к банкам, услуг оценки вероятности того, что операция является мошеннической.

CNews: Что сейчас происходит в области решений для контакт-центров?

Александр Гольцов: Сегмент рынка решений для контакт-центров достаточно стабилен – в том или ином виде контакт-центры есть уже у большинства банков, поэтому о каком-либо динамичном росте рынка мы не говорим. Тем не менее, вместе с ростом бизнеса банки наращивают и мощности своих подразделений по работе с клиентами. Идет достаточно много проектов по модернизации, недавно мы завершили проект по созданию регионального филиала контакт-центра для одного из крупных банков.

Если говорить о тенденциях, то основная – максимально автоматизировать процесс, высвободить время оператора. Все чаще технологии начинают использоваться не только для решения маркетинговых задач, а для обслуживания непосредственно бизнес-процессов. К примеру, автоматизированный исходящий обзвон применяется для оповещения должников о необходимости погасить долг до определенной даты. Или автоматизация предоставления информации в голосовых меню, в том числе с использованием систем распознавания и синтеза речи. С помощью голосовых сервисов можно автоматизировать получение информации об адресах банкоматов, о курсах валют, процентных ставок. Для таких утилитарных задач не требуется вмешательства оператора, чье рабочее время должно оплачиваться.

Помимо этого автоматизируются процессы контроля работы операторов. Для этого существуют такие решения, как Quality Monitoring, позволяющие оценивать работу операторов по заданным внутрикорпоративным критериям, выявлять слабые места и проводить точечное обучение. Кроме внутренних процедур определения качества работы операторов можно напрямую спросить клиента об уровне удовлетворенности, для чего применяются системы Customer FeedBack.

CNews: Какие перспективные направления востребованы банками?

Александр Гольцов: На мой взгляд, одним из перспективных направлений сейчас является голосовая аналитика. С ее помощью решается большое количество задач. В первую очередь, направленных на удержание клиентов. Анализ эмоций выявляет диалоги, содержащие эмоционально окрашенные слова и выражения, распознается негатив со стороны клиента и агента. Своевременное выявление намерений расторжения договора позволяют предлагать индивидуальные программы обслуживания для клиентов «группы риска», предотвращая тем самым их отток. В целом анализ поведения клиентов дает возможность работать на опережение и отслеживать существенные изменения в настроениях клиентов до того момента, как они станут оказывать негативное влияние на бизнес компании.

Вторая, не менее важная группа решаемых с использованием систем голосовой аналитики задач – это выявление «проблемных зон». В частности, система помогает определять скрытые причины звонков (жалоб, длительных разговоров, звонков, которых хотелось бы избежать). Для контроля качества работы можно отслеживать соответствия и отклонения операторов контакт-центра от сценария разговора. И, что немаловажно, за счет существенного снижения времени на поиск, выбор и анализ звонков, что делает этот анализ фокусным и всесторонним, происходит оптимизация процесса контроля качества работы контакт-центра.

CNews: Системы, внедряемые в контакт-центрах, находят применение и в других подразделениях банка – к примеру, системы WorkForce Management. Оптимизация работы персонала – это задача ИТ или все-таки больше организационная?

Александр Гольцов: И то, и другое. Чтобы чем-то управлять, нужно уметь это измерять. ИТ предоставляют инструменты измерения различных показателей и прогнозирования результатов. Без ИТ крупная структура не сможет получить объективную информацию о том, над какой задачей работает в данный момент тот или иной сотрудник, насколько быстро он работает, есть ли у него свободное время и т.д. В конечном счете, речь идет об управлении качеством работы каждого сотрудника и банка в целом. ИТ-инструментарий позволяет использовать человеческий ресурс как сервис по запросу: мы всегда знаем, сколько сотрудников нужной квалификации можно привлечь для выполнения определенной задачи и когда требуется расширение штата. Кроме того, такие инструменты позволяют объективно оценивать результаты управленческих решений, видеть степень их влияния на качество предоставляемых услуг.

CNews: Каким образом банки используют или предполагают использовать растущую популярность и влияние социальных сетей?

Александр Гольцов: Да, такой тренд просматривается уже явно. Более того, есть продукты для решения различных задач в этой области. Например, есть сервис мониторинга и анализа социальных медиа «Крибрум», который позволяет проводить лингвистический анализ сообщений в соцсетях: система в автоматическом режиме находит отзывы, обрабатывает их, определяет эмоциональную окраску высказываний и выгружает информацию в виде наглядных графиков и интерактивных отчетов. Ряд банков и операторов связи уже используют этот продукт.

Если рассматривать соцсети не только в качестве еще одного канала маркетинга, а как мощный канал прямого общения с клиентами, выстроить рабочий процесс по реагированию на них ответственных подразделений компании можно с помощью таких решений, как Genesys Social Media. Автоматизируя работу с отзывами, мнениями и запросами клиентов, компания создает единую среду взаимодействия с потребителями, включающую как социальные сети и блоги, так и другие каналы общения. Маршрутизация, бизнес-правила и отчеты позволяют оценивать важность каждого из случаев общения с клиентами в соцсетях, направлять полученные данные тем специалистам, которые смогут предоставить клиентам наиболее полную информацию и ответят на их вопросы.

CNews: Современные банки имеет развитую региональную и филиальную структуру, точки присутствия банка расположены в самых отдаленных уголках страны. Каким образом можно оперативно контролировать доступность банковских услуг и информационных сервисов?

Александр Гольцов: Действительно, непрерывный контроль функционирования информационных сервисов является ключевой задачей для эффективной работы банка и банковских услуг. Для любого банка сбои в предоставлении услуги – это не только очевидные финансовые потери, но и негативные последствия в репутационном плане, и потери клиентов.

С точки зрения ИТ, любая банковская услуга – это набор взаимосвязанных компонентов, совместная работа которых и обеспечивает предоставление сервиса. Типовая «сервисная цепочка» включает веб-серверы, базы данных, различные сетевые и специализированные банковские приложения, серверную инфраструктуру, облачные и мобильные решения, системы хранения данных, маршрутизаторы, коммутаторы, межсетевые экраны, каналы передачи данных и другие элементы. Предоставление услуги обеспечивается доступностью и работоспособностью всех «кубиков сервисной цепочки». Недоступность или сбой в любом из звеньев может привести к тому, что услуга окажется недоступна для пользователей. Мониторинг доступности услуги подразумевает непрерывный контроль состояния и анализ производительности каждого из компонентов соответствующими техническими средствами.

Это одна сторона вопроса, и несколько лет назад такой подход казался вполне достаточным, когда речь шла о сервис-ориентированном мониторинге. Однако есть и другая сторона. «Зеленый статус» каждого из ИТ-компонентов по-отдельности может говорить о теоретической доступности услуги, но можно ли с уверенностью утверждать, что данная услуга корректно предоставляется всем пользователям и бизнес-подразделениям во всех региональных филиалах в данный момент? На практике не всегда.

CNews: То есть современный подход состоит в том, что нужно каким-то образом контролировать еще и доступность услуг для каждого конкретного пользователя, а также степень комфортности работы с ними?

Александр Гольцов: Именно так. С точки зрения бизнеса доступность услуги означает возможность всех пользователей работать с ней с приемлемым качеством. То есть важен мониторинг производительности сервиса с точки зрения конечного пользователя, или сквозной мониторинг сервиса, путем анализа пользовательских данных в режиме реального времени. Контроль реальных сессий и транзакций позволяет определить, насколько качественно каждый сервис реально предоставляется пользователям в настоящий момент времени, мониторинг же отдельных компонентов сервиса говорит лишь о потенциальной доступности услуги.

Неработоспособность услуги может быть вызвана множеством различных причин: проблемы передачи данных на арендованных каналах связи, проблемы с маршрутизацией, чрезмерная загруженность базы данных или программные ошибки прикладного банковского ПО, а также сотни других. Важно иметь средства, позволяющие контролировать статус потребления услуг в разрезе отдельных регионов, филиалов, отделов или конкретных сотрудников, непрерывно анализирующих огромный поток данных в сети и отображающих результаты анализа в наглядном виде. В случае деградации какого-то сервиса для конкретных пользователей, важно как можно быстрее выявить тех, на кого он влияет, и локализовать причину проблемы – сетевые сбои, неполадки аппаратного обеспечения, ошибки ПО и т.д. Например, недоступность банковского приложения для пользователей конкретного региона, вследствие проблем с каналом связи или некорректной работы балансировщиков нагрузки.

Согласно исследованиям Gartner, ИТ-службы в 70% случаев узнают о проблемах с сервисами от конечных пользователей, то есть уже тогда, когда они привели к негативным для бизнеса последствиям. На практике проблемы с производительностью сервисов достаточно редко возникают спонтанно, обычно заранее можно выявить симптомы и тенденции в ухудшении параметров качества. Другое дело, что нужно иметь инструментарий для анализа необходимых метрик, специфичных для разных компонентов, и средства интеллектуальной аналитики для проактивного выявления тенденций и принятия своевременных мер до того, как потенциальные проблемы негативно повлияли на бизнес в целом или работу конкретных подразделений банка.

CNews: Можете ли вы назвать решения, позволяющие выполнять подобный интеллектуальный анализ качества сервисов с точки зрения конечных пользователей? Насколько популярны подобные решения в России?

Александр Гольцов: Мониторинг качества предоставления услуг, с точки зрения конечного пользователя, – очень важная задача для компаний, модель бизнеса которых требует непрерывной доступности сервисов. Прежде всего, это банки и финансовые организации. Актуальность задачи привела к наличию достаточного количества серьезных производителей подобных решений в мире.

Мы сотрудничаем с лидерами данной отрасли, такими, как IBM NetCool, NetScout Systems, Riverbed, InfoVista и другими производителями. Каждое решение имеет свои функциональные особенности и нюансы. В любом случае, мы предлагаем не отдельные продукты, а в каждом конкретном случае наши специалисты предложат комплексное решение, построенное на базе тех продуктов, которые лучше всего подойдут заказчику, с учетом структуры его сети, сервисов, наличия уже существующих решений по мониторингу и других факторов. Сквозной мониторинг услуг – весьма активно развивающаяся в настоящее время тема, наша компания выполнила ряд подобных проектов, в том числе в крупнейших российских банках, что позволило им избежать существенного количества незапланированных финансовых расходов.