Поделиться
Наталия Дегтярева, ВТБ: Самые успешные стартапы создаются выходцами из корпораций
Российские банки разрабатывают собственные ИТ-решения для автоматизации процессов обслуживания клиентов, активно импортозамещают зарубежное ПО и развивают инновационные технологии. Однако банки инвестируют не только во внутренние разработки, но и ведут поиск новых решений на открытом рынке. Одно из направлений — это сотрудничество с технологическими стартапами, которые за счёт своей гибкости, высокой скорости разработки и готовности брать на себя риски, создают интересные инновационные продукты. Стартапы зачастую разговаривают с крупным бизнесом на разных языках, что создаёт сложности при реализации совместных проектов. Медиатором в этом взаимодействии в одном из крупнейших банков России выступает Акселератор ВТБ. Его руководитель Наталия Дегтярева рассказала о том, как банк работает со стартапами, и отметила тренды во взаимодействии крупных российских корпораций с технологическими предпринимателями.
«Мы видим большой потенциал в технологиях речевой и видеоаналитики, голосовых помощниках и чат-ботах»
CNews: Что такое Акселератор ВТБ? Чем он отличается от других акселераторов на рынке?
Наталия Дегтярева: Акселератор ВТБ создавался изначально для выстраивания системной работы большого банка с небольшими технологическими компаниями и стартапами. В его основе — профессиональная команда, которая понимает различие двух культур: предпринимательской и корпоративной, обладает всеми необходимыми ресурсами для быстрой апробации технологий с рынка. Наша цель — искать на рынке новые решения, продукты и сервисы под задачи подразделений банка, проводить экспертизу и делать быстрые и малозатратные пилотные проекты для оценки зрелости и потенциального бизнес-эффекта от применения в банке. В отличие от традиционных акселераторов — мы ориентированы не на обучение, прокачку стартап-команд и привлечение инвесторов, а на взаимовыгодное сотрудничество, когда банк интегрирует в свою инфраструктуру, разработанную стартапом технологию, а стартап получает в лице ВТБ стратегического партнёра или крупного клиента.
CNews: Как устроена работа с инновациями с открытого рынка в ВТБ сегодня и какое место здесь занимает Акселератор ВТБ?
Наталия Дегтярева: В ВТБ выстроена система по работе с инновациями, в рамках которой проводятся исследования рынка и технологий, тестируются бизнес-гипотезы, создаются новые продукты. Акселератор ВТБ по заказу внутренних подразделений банка ищет на рынке уже готовые решения на стадии MVP и проводит на коммерческих условиях их апробацию на каком-то ограниченном кейсе.
Если по итогам пилота мы добиваемся поставленных критериев успешности — определённого набора метрик, то подразделение-заказчик принимает решение о целесообразности полноценного внедрения или масштабирования этой технологии. Традиционно мы фокусировались на взаимодействии с технологическими стартапами на рынке, но в последние годы также изучаем разработки и более крупных ИТ-компаний. Фактически, мы ищем что-то новое, чего ещё нет в банке или то, что требуется заместить после ухода с российского рынка зарубежных вендоров.
CNews: На каких технологиях, классах решений в первую очередь фокусирует свое внимание ВТБ?
Наталия Дегтярева: Мы опираемся на стратегию банка. Например, число розничных клиентов ВТБ по итогам прошлого года достигло 19,3 млн, рост составил более 2,3 млн человек. До конца 2026 года — это число должно увеличиться до 35 миллионов. Разумеется, наша работа сфокусирована на том, чтобы способствовать достижению банком этих показателей. То есть нам интересны все те технологии, которые позволяют расширять и удерживать клиентскую базу, генерировать дополнительную выручку по нефинансовым сервисам, повышать качество обслуживания клиентов.
Если говорить о более конкретных примерах, то можно выделить ряд трендов. Например, это инструменты анализа данных с помощью искусственного интеллекта. Большой интерес вызывают прикладные решения, помогающие прогнозировать поведение и интересы клиентов и персонализировать отношения с ними.
С большим интересом мы смотрим на класс решений, базирующихся на технологиях речевой и видеоаналитики, голосовых помощниках, чат-ботах. На новый уровень развития выходят технологии обработки естественного языка и интеллектуальный анализ текстов, что помогает быстро понять и структурировать запросы клиента и персонализировать коммуникацию.
Другое направление — PFM-сервисы, которые помогают клиентам контролировать и планировать свои финансы, грамотно управлять различными активами.
Востребованы также инновационные решения по автоматизации внутренних процессов — всё то, что способно повысить эффективность операционной деятельности банка, снизить затраты на работу бэк-офиса и улучшить производительность работы сотрудников.
CNews: Какие кейсы по апробации решений в Акселераторе, на ваш взгляд, зарекомендовали себя как наиболее успешные? Как измерить успешность пилотного проекта сегодня?
Наталия Дегтярева: Метрики, которые позволяют оценить успешность пилота, очень индивидуальны и какую-то классификацию провести сложно. Лучше объяснить на конкретных примерах.
Недавно в Акселераторе ВТБ мы совместно с розничным блоком завершили пилотный проект по использованию решения Voca Tech в 28 отделениях банка. Эта система нацелена на улучшение взаимодействия специалистов банка с клиентами в отделениях, контроль качества продаж банковских продуктов, а также помощь руководителям в профессиональном развитии сотрудников. Система посредством специальных аудиобейджей фиксирует консультации с клиентами, с помощью технологии речевой аналитики транскрибирует речь в текст и выдаёт развернутую отчётность по проведённым коммуникациям: зоны роста, несоответствия скриптам продаж, отклонения от стандартов обслуживания и так далее. Здесь использовался целый набор метрик, например, одна из них — рост конвертации входящего клиентопотока в заявки на выдачу кредитных продуктов, он составил 10%. В некоторых отделениях рост по ряду продуктов достигал 30%.
Другое решение, которое помогает улучшать эффективность клиентского сервиса, — речевой тренажёр «Диалог симулятор», который мы тестировали с сотрудниками контакт-центра банка. Эта технология позволяет развивать навыки эффективного живого общения, выстраивать диалог за пределами стандартных скриптов, развивает умение сотрудников подстраиваться под речевые особенности собеседников, управляет скоростью, тембром, другими параметрами речи. Решение позволило сократить время разговора в контакт-центре на 25–30 секунд, это более 8% от средней продолжительности.
В этом пилотном проекте Акселератора мы решили сразу несколько проблем: снизили долю негативных отзывов от пользователей более чем на 5% и сократили отток сотрудников контакт-центров на 66%. Сегодня речевые тренажёры активно используются в банке для широкого круга задач.
Ещё один интересный проект: тестирование платформы компании Adaptis по переводу текстового контента на русский жестовый язык. Благодаря этому проекту ВТБ, фактически, стал первым российским банком, который реализовал инклюзивную среду для консультаций сегмента слабослышащих клиентов. Решение представляет из себя чат-бота с интерактивным аватаром и синхронным переводом. Пилотный проект длился около двух месяцев, за это время сервисом воспользовались более трёх тысяч человек.
Раннее мы объявили о завершении тестирования российской платформы аналитики данных для диджитал-маркетинга Smart Data Hub. Система, разработанная командой стартапа, анализирует клиентские пути на сайте ВТБ, посадочные страницы с конкретными банковскими продуктами, и автоматически генерирует рекомендации по их улучшению. Это помогает без участия профессиональных аналитиков находить проблемы на страницах сайтов, исправлять их и в итоге снижать стоимость привлечения клиента. За три месяца пилотного проекта система Smart Data Hub сгенерировала более 40 инсайтов, 40% из них были выбраны экспертами для реализации и улучшения конверсии продаж карточных продуктов банка.
«Стартапы помогают тестировать бизнес-гипотезу»
CNews: А как часто пилотные проекты завершаются неудачей?
Наталия Дегтярева: Конверсия пилотов со стартапами в успешные внедрения на рынке обычно составляет 20–25%. У нас это порядка 30%, а иногда даже больше, что является очень хорошим показателем. Часть проектов из оставшихся 70% можно назвать условно неуспешными, потому что иногда такой проект позволяет сэкономить банку большое количество денег. Например, бывают случаи, когда мы планируем в банке запустить разработку какого-то нового клиентского сервиса, но нет чёткого понимания, будет ли он востребован. В этом случае мы можем проверить бизнес-гипотезу о востребованности продукта на готовом решении стартапа. Были пилоты, после которых мы понимали, что решение «не полетит», и, соответственно, планы по запуску внутренней разработки подобного сервиса перестраивались.
CNews: Чем обусловлена такая высокая конверсия в Акселераторе ВТБ?
Наталия Дегтярева: Команда Акселератора совместно с другими экспертами банка на стадии подготовки проекта прорабатывает большое количество вопросов, например, мы проводим экспертизу технологического стека решения, оцениваем риски информационной безопасности и работы с персональными данными, анализируем существующие в банке разработки со схожей функциональностью. Всё это позволяет на ранних этапах выбирать действительно перспективные для банка проекты.
CNews: Какие ключевые тренды в работе российских корпораций с инновациями вы видите сегодня?
Наталия Дегтярева: Российские корпорации сейчас очень активно инвестируют во внутреннюю разработку. Эта работа значительно усилилась после ухода с рынка западных вендоров и возникновения необходимости импортозамещения. Первый тренд, который я могу отметить, — это усиление конкуренции между разработками стартапов и внутренними разработками крупных корпораций. Сейчас мы всё чаще сталкиваемся с тем, что многие найденные на рынке решения стартапов после более пристального анализа становятся для нас неактуальными, так как в банке уже либо есть планы на внутренние разработки по данному направлению, либо такие решения уже находятся в процессе создания. Этот тренд будет усиливаться за счёт того, что корпорации развивают более гибкие продуктовые подходы и методы разработки, развивая инновации внутри.
Второе, в ближайшие годы можно ожидать рост M&A сделок (сделки по слиянию и поглощению), а также увеличение инвестиций крупных корпораций в российские стартапы. Такая модель, в отличие от внутренних разработок, позволяет существенно сокращать время выхода новых продуктов на рынок и оптимизировать издержки.
Ещё можно отметить, что будут развиваться партнёрства между корпорациями в части развития инновационных решений. Мы уже сталкиваемся с тем, как компании совместно тестируют решения, которые находятся на стыке разных индустрий. Пример таких коллабораций — проекты по биометрической оплате лицом, которые получили широкое распространение в ритейле и на транспорте при участии банков. Мы активно общаемся с инновационными подразделениями корпораций из разных отраслей и ищем возможности по реализации совместных пилотов.
И наконец, тренд на развитие внутреннего предпринимательства в корпорациях. Суть заключается в том, что сотрудники предлагают какие-то интересные идеи, а компания создаёт условия для их реализации: выделяет время и средства на развитие этих идей, создание команд, так рождаются своеобразные внутренние стартапы.
CNews: Зачем стартапам идти в корпорации сегодня?
Наталия Дегтярева: Основная сегодняшняя проблема стартапов на российском рынке — недостаток инвестиций для развития. Западные инвесторы ушли, а многие крупные российские венчурные инвесторы переориентировались на стартапы, работающие на глобальном рынке. При этом маленькие компании не могут жить без финансирования. Для них сейчас крупные корпорации являются источником такой поддержки. Стартапам выгодно выстраивать отношения с корпорациями, которые становятся их стратегическими партнёрами, клиентами, инвесторами и помогают развиваться.
Краткая биография
Наталия Дегтярева
- В 1998 г. окончила факультет Кибернетики Московского инженерно-физического института (МИФИ) по специальности инженер-системотехник.
- В 2002 г. получила профессиональный сертификат «Менеджмент» Открытого Университета Великобритании.
- С 1997 по 2014 гг. работала в ИТ-компаниях на руководящих позициях.
- С 2014 по 2018 гг. работала в Российской венчурной компании на реализацией проектов в сфере инноваций и венчурных инвестиций в российских корпорациях.
- В 2018 г. в должности руководителя Акселератора ВТБ запустила «с нуля» новое направление в банке ВТБ по системному сотрудничеству с технологическими стартапами и апробации инноваций с открытого рынка.
Пока в России не восстановится рынок венчурных инвестиций, я думаю, что стартапам следует уделять большое внимание сотрудничеству с корпорациями. И это не только финансирование, это имеет большой практический смысл в части продуктового развития. В каждом пилотном проекте мы даём большой объём экспертизы стартапу, возможность протестировать продукт в реальных условиях, предлагаем вектор его дальнейшего развития. Стартапы понимают, какие требования у банка, как нужно доработать продукт. Фактически после каждого пилота стартапы получают своего рода roadmap по дальнейшему развитию, что тоже очень ценно.
CNews: Какие изменения вы видите в уровне зрелости стартапов, технологических компаний на российском рынке?
Наталия Дегтярева: Мы работаем с довольно зрелыми компаниями. ВТБ нужны решения, которые смогут работать на большом масштабе, бесперебойно, не требуя значительных усилий в доработке продукта. Мы наблюдаем, что таких зрелых стартапов для нас становится все меньше и меньше. Приходится прикладывать больше усилий, чтобы найти новых партнёров.
Поэтому сейчас важно, чтобы корпорации уделяли внимание стартапам более ранних стадий: помогали, инвестировали. В противном случае мы рискуем прийти к тому, что рано или поздно рынок стартапов себя исчерпает, и все инновации будут рождаться только внутри крупных компаний. Мы понимаем, что корпорации зачастую не готовы брать на себя высокие риски, в отличие от стартапов. Они не такие гибкие и идеи не так быстро воплощаются в реальные продукты.
CNews: Чего сейчас не хватает крупным игрокам в стартапах? Какие основные проблемы, слабые места вы видите? Что бы вы могли порекомендовать «прокачивать» технологическим компаниям?
Наталия Дегтярева: В первую очередь мы сталкиваемся с различием двух культур: корпоративной и предпринимательской. Стартапы зачастую вообще не понимают, как устроен процесс в корпорациях. Встречаясь с какими-то барьерами, сразу негативно на них реагируют, теряют интерес и считают, что невозможно ничего реализовать из-за бюрократии. Поэтому самые успешные стартапы, как правило, — компании, основатели которых имеют опыт работы в корпорациях и понимают специфику корпоративной среды. Акселератор ВТБ является медиатором между корпорацией и стартапом, который понимает разницу двух культур и помогает стартапу выстраивать эффективную коммуникацию и найти правильного внутреннего заказчика в банке.
Второй момент: часто стартапы приходят к нам без какого-то понятного ценностного предложения. Потому что в команде, в основном, технари. Они сильны в разработке, но не обладают достаточными бизнес- и маркетинговыми навыками. Не могут упаковать правильно свои программы, показать выгоду для банка. Иногда приходится потратить достаточно много времени, чтобы понять, где именно в банке эта идея может быть использована максимально эффективно.
Кроме того, надо понимать, что в банковской сфере очень высокие требования по информационной безопасности. Если стартап заходит в такую компанию, нужно быть готовым менять и развивать своё решение, чтобы оно соответствовало этим требованиям.
Очень жестко регламентирована финансовая отрасль и в части работы с персональными данными. Нужно знать и понимать юридическую базу. Потому что иногда предлагаются решения, которые требуют передачи чувствительных данных наружу, что невозможно реализовать. Нужно придумывать, как поставить это решение в контур, чтобы соблюсти все требования законодательства.
На зарубежных рынках финтех-стартапы иногда могут серьёзно конкурировать с традиционными банками, захватывать целые сегменты и отнимать у них долю клиентов. У нас такое сложно представить. Российские банки находятся на высоком уровне технологического развития, мы — одни из лучших в мире по уровню цифровизации. Поэтому нужно не конкурировать, а искать ниши и выстраивать взаимовыгодные партнерства.
■ erid:2SDnjePMnqnРекламодатель: Банк ВТБ ПАОИНН/ОГРН: 7702070139/1027739609391Сайт: www.vtb.ru
Короткая ссылка
