Статья

Как оценить зависимость бизнеса от ИТ

Бизнес Финансовые результаты
мобильная версия

Разнообразие сфер работы российских компаний, огромная география предприятий и неравномерное распределение квалифицированных специалистов – все это сильно влияет на степень зависимости бизнеса от ИТ. Однако почти в каждой компании, даже совсем не большой, есть какое-либо ПО, без которого она не сможет обходиться. Не говоря уже о настольном компьютере, сервере или ноутбук.

Безусловно, очень много аспектов работы компании сегодня зависит от ИТ. Однако надо учитывать, что большинство предприятий нашей страны находятся в регионах - что означает все еще сохраняющееся некоторое ИТ-«отставание». При этом, как известно, большая часть бизнес-единиц в России приходится на малый бизнес. И что же здесь происходит в области ИТ? Ситуация такова, что самая продвинутая из применимых здесь технологий – это "1С" для бухгалтерии и менеджеров. Все базы, как правило, ведутся в Excel, все переговоры – по телефону. Руководители и персонал предпочитают командировки и личные встречи дистанционным совещаниям. В этом смысле небольшие компании пока мало внимания уделяют ИТ-инфраструктуре. Хотя интерес в этой области постоянно растет.

Возьмем более крупные организации. Здесь, в силу масштаба компании, количества персонала, клиентов, контрагентов, заказов - без информационных технологий не обойтись однозначно. Весь процесс ведения клиентов уже происходит в CRM, имеется полноценный call-центр, для которого требуется специальное оборудование, используется видеоконференцсвязь, электронный документооборот, а бизнес-процессы уложены в ERP. Все чаще используются технологии виртуализации, удаленные серверы, сложные системы защиты данных и доступа к ним.

Однако исключений и здесь, к сожалению, немало. На одном из крупных старых холдингов, который в советские времена изготавливал всемирно известную продукцию, а сейчас занимается производством всего чего угодно (бытовая, медицинская техника), до сих пор на нескольких сотрудников приходится по одному компьютеру, на проходной охранникам показывают пропуск и только после этого проходят через обычный железный турникет, а время прихода и ухода сотрудников отслеживается по записям в журнале – каждый из них сам записывает время в общую тетрадку в своем отделе. Какие информационные технологии здесь используют для развития и продвижения своего бизнеса? Похоже, что минимальные. А ведь на этом холдинге работает больше 2 тыс. человек!

ИТ как сердце бизнеса

Есть бизнесы, даже небольшие, которые не просто сильно зависят от ИТ, но технологии составляют саму их суть. В первую очередь, это, конечно, интернет-компании. Причем в их категорию постепенно смещается даже традиционный до недавнего времени бизнес. Например, банки ("Тинькофф Кредитные Системы"), страховые компании ("Ренессанс"), средства массовой информации (телеканал "Дождь"), магазины ("Утконос"). В принципе и для традиционного банка сегодня, с точки зрения экономики, сбой в работе ИТ-систем чреватсамыми серьезными последствиями, включая имиджевый урон, упущенную прибыль, компенсационные выплаты клиентам, отток клиентской базы, отзыв лицензии, прокомментировал Дмитрий Назипов, старший вице-президент, руководитель департамента ИТ банка ВТБ.

При сбое в работе информационных систем бизнесы, полностью зависящие от интернета и ИТ, просто остановятся. Александр Малис, президент розничной компании "Евросеть", отмечает, что такая ситуация обернется для крупного розничного предприятия, подобного "Евросети", как минимум, большими убытками, а возможно и банкротством.

Например, при эксплуатации дизель-генераторных установок в двух известных банках произошли нештатные ситуации. "Причины сбоев были различны, но привели к одинаковому результату: работа ИТ-систем банков была полностью остановлена на несколько часов. В одном случае к сбою привело бездействие сотрудника, отвечающего за запуск дизель-генератора. В момент отключения электропитания этот специалист выполнял работы в изолированном помещении, и его мобильный был не доступен для оповещения. А коллеги по работе не знали, как запускать ДГУ. Второй банк не спасло даже то обстоятельство, что для обеспечения надежности электропитания было предусмотрено 2 дизель-генератора. Один из них не смог своевременно запуститься, а другой прекратил работу через несколько минут после запуска. ДГУ были заправлены летним топливом", – привел пример такой зависимости начальник управления банковских технологий компании "Техносерв" Александр Горшков.

Стоимость потерь

Константин Сонин, генеральный директор компании "БиПрайм" (MVNO-оператор), рассказывает, что незаменимость ИТ-системы в рознице определяется степенью ее интеграции в бизнес-процессы. "Если речь идет о предоставлении услуг (для нас это услуги связи), то ИТ-инфраструктура – это биллинг, статистика, личные кабинеты пользователей и т.п. Сбой этих систем, возможно, и не приостановит процесс оказания услуг (а бывает и такое), но точно приведет к финансовым потерям, связанным с отсутствием определенной статистики и, соответственно, к сбою процесса монетизации услуг, – приводит он пример. – Лояльность клиентов тоже под ударом. Перерыв в работе пользовательских интерфейсов всегда вызывает негативную реакцию потребителя. Чем длительнее авария, тем ниже лояльность. Для того, чтобы начался отток абонентов нужно, как выясняется, совсем немного времени".

Такие остановки – самое опасное, что может произойти в компании. Ведь они означают убытки. Но большие потери влекут не только непосредственно прекращение работы компании, но и сбои в работе ИТ-систем. "Можно говорить о прямо пропорциональной зависимости финансовых потерь бизнеса от сбоев работы ИТ-систем. После возникновения такой ситуации всегда ощущается недополучение выручки. Поэтому напрямую уменьшается именно прибыль компании",– говорит Роман Фильченков, генеральный директор компании "Эшелон".

Из чего же складываются потери при сбое? Представим простую ситуацию, когда по какой-то причине - например, вируса в системе, в одной из компаний перестала работать программа, которая установлена в сотнях российских предприятий – "1С".

Во-первых, менеджеры не смогут провести никакие операции по договору – ни занести его в систему, ни согласовать, ни подписать его. Это – потеря важного клиента, что означает потерю расходов на его поиск и привлечение, командировки, переговоры плюс затраты на поиск новых контрагентов. Во-вторых, невозможность составить, отправить и получить необходимые документы по другим контрактам – накладные, счета-фактуры. В результате – просрочка платежа или, напротив, поставки продукции, что в соответствии с большинством российских договоров наказывается штрафами за каждый день просрочки.

В-третьих, невозможность отправки необходимой отчетности в налоговую инспекцию, пенсионный фонд и другие государственные структуры. В итоге – опять же штрафы и пени за просрочку предоставления документов, уже от проверяющих органов.

Также подобные ситуации влекут задержки зарплаты (по законодательству, они также наказываются штрафами, если работник обратится в суд), упущенную выгоду от неосуществленных продаж непроизведенной или лежащей на складе продукции, простоя оборудования; ухудшение деловой репутации, что трудно подсчитать в деньгах, но тем не менее это также имеет свою стоимость на рынке и так далее. "Сейчас во всех крупных компаниях существуют механизмы оперативного устранения технических аварий, поэтому неполадки удается устранить быстро, не дав им отрицательно сказаться на общем имидже предприятия", – отмечает Роман Фильченков.

Можно и представить обратную ситуацию, когда на предприятии, например таком, как в ситуации с холдингом, отсутствовала система работы с клиентами – CRM и в какой-то момент она появилась. Да, организация и до ее внедрения существовала, но насколько больше прибыли она получит, автоматизировав свою работу? Ускорение всех процессов, привлечение большего числа покупателей, возможность быстрее и эффективнее обрабатывать информацию повлечет рост ее доходов в несколько раз.

Еще один путь значительно облегчить себе жизнь – виртуализация серверов. Это значительно сократит время на подготовку к обработке новых задач. Некоторые поставщики ИТ-услуг утверждают, что способны развернуть новые виртуальные машины не более чем за 30 минут, в отличие от недель, уходящих на настройку их физических аналогов. Кроме того, возможность клонировать и переносить виртуальные машины с одного сервера на другой позволит быстрее восстановления системы в аварийных ситуациях и защитить бизнес от потери данных и вынужденного простоя.