Поделиться
Компания Re-call: Контакт-центр как инструмент контроля качества ИТ-проекта
Надежда Новикова, руководитель широкопрофильного информационно-аналитического центра Re-call рассказала CNews, как возникла идея реализовать ситуационный центр, который контролирует выход на объекты инженеров, помогает им в оформлении сервисных листов и одновременно обеспечивает аудит качества для целей топ-менеджмента. Решение контролирует сложные бизнес-процессы, разбивая их на простые составляющие, которые в совокупности отражают общую картину проекта.А что означает движение заявки? В проекте обслуживания инженерных систем заявка на инвентаризацию может иметь несколько десятков статусов. Первые недели реализации проекта позволяют протестировать оптимальность прописанной бизнес-аналитиками схемы движения заявки и дать важные рекомендации по ее совершенствованию.
На этапе стартапа проекта мы становимся ситуационным центром, аккумулирующим все обращения. Мы определяем, как решить обращение в максимально короткий срок.
CNews: Контакт-центр выступает и в роли бизнес-аналитика?
Надежда Новикова: Управление качеством – это живой процесс, в котором мы принимаем самое непосредственное участие. Если бы я была бизнес-аналитиком заказчика, то обязательно бы поработала день оператором, координатором и инцидент-менеджером на разных стадиях проекта. Как практики, мы способны помочь совершенствовать описание бизнес-процессов и дать рекомендации по СМК предприятия, что и делаем.
Кроме того, мы предлагаем руководителю проекта абсолютно прозрачную систему движения обращения. Двустороннюю клиентоориентированность, когда заявитель получает актуальную информацию по его обращению, а руководитель – инструмент контроля реализации проекта, анализа и прогнозирования, глобальную картину всего проекта, оперируя интегрированными и структурированными данными по типам обращений.
Представьте, вам доверили сложный ИТ-проект. Возможно, вы только начинаете работать в крупной ИТ-компании, вас оценивают. От успеха проекта зависит ваше дальнейшее продвижение. Чтобы быстро реагировать на вызовы, вам необходимо обладать полной объективной информацией. Скажет ли вам ее подчиненный? Знает ли он ее? А может, она станет свидетельством его некомпетентности? Может, он просто опасается потерять свое место? Наш информационно-аналитический центр держит ежедневную связь со всеми вашими инженерами в 83 регионах России, о любой проблеме вы можете узнать почти мгновенно и от первого лица. Вы обладаете объективной информацией, позволяющей принять результативное решение. С другой стороны, при помощи нашего центра вы можете управлять потоками информации. Мы делаем всю рутинную работу и выносим проблему на тот уровень, где возможно ее оперативное решение, и отслеживаем ее устранение. Вы видите статусы работы с инцидентами и проблемами, можете оценить, насколько эффективно работают ваши подчиненные. Благодаря такой организации работы вы можете сделать намного больше, высвобождая время, которое у вас раньше съедала рутина. У вас формируются все необходимые условия для роста. А мы получаем бесценный опыт, который позволяет расти нам.
CNews: И вы растете по мере того, как растет ваш заказчик...
Надежда Новикова: Да, мы не только помогаем ему реализовать планы карьерного роста. Мы очень заинтересованы в его росте, поскольку это является наилучшей рекомендацией, позволяющей нам привлекать к себе новых клиентов. Кроме того, почувствовав преимущества наших технологий на одном проекте, нередко заказчик начинает задействовать нас и в других сложных проектах.
CNews: Каковы планы на будущее? Как, на ваш взгляд, будет развиваться рынок?
Надежда Новикова: Наша изначальная мечта – быть способными оперативно принять к исполнению проект любой сложности – уже осуществилась. С момента создания Re-call мы успешно реализовали целый набор проектов от обслуживания сети ресторанов до сопровождения ежедневной работы на объектах нескольких тысяч инженеров. О чем мечтаю сейчас? Хотелось бы помочь социальным службам стать клиентоориентированными. Например, работающим в секторе государственной медицины. Или ЖКХ. За это миллионы людей сказали бы нам и нашим коллегам спасибо. Почему мечтаю? Потому что нашего желания здесь недостаточно, необходимо, чтобы предприятия этой сферы сами почувствовали этот вызов, ощутили насущную потребность предъявили рынку ответную реализацию.
Говоря о перспективах, думаю, рынок стандартных колл-центров будет продолжать стремиться к минимизации затрат в расчете на обращение. На рынке информационно-аналитических контакт-центров важными критериями станут скорость принятия проекта и качественные характеристики, а также наглядность предоставления информации. По прогнозам компании Deloitte, в 2013 году объем продаж смартфонов превысит миллиард единиц. Сможет ли руководитель проекта получить оперативный отчет от контакт-центра, удобный для прочтения на смартфоне или планшете? От этого не в последнюю очередь будет зависеть выбор партнера.
Короткая ссылка
