Поделиться
Россия дождалась бума на рынке call-центров
Потребность в оптимизации работы с массовыми клиентами привела к высоким темпам роста заинтересованности бизнес-структур в услугах интеллектуальных центров обработки вызовов (call- или контакт-центров). Объем рынка услуг коммерческих call-центров в Москве, по различным оценкам, составил в 2003 г. от $10 млн. до $45 млн. В том же 2003 году оборот московского рынка услуг call-центров увеличился на 240%.Развитие рынка
Рассматривая рынок call-центров, следует различать, по меньшей мере, два его сегмента — услуги коммерческих (аутсорсинговых) call-центров, предлагаемые сторонним организациям, и рынок построения корпоративных call-центров, услуги которых полностью используются компанией-владельцем.
Рынки корпоративных и аутсорсинговых call-центров достаточно сильно взаимоувязаны между собой. Клиенты, решившие воспользоваться услугами call-центра, имеют возможность выбора: построить собственный call-центр или арендовать мощности специализированной компании.
Кроме того, компании, имеющие собственные корпоративные центры обработки вызовов, могут обращаться к услугам аутсорсинговых центров для обеспечения информационной поддержки рекламных кампаний или для проведения директ-маркетинга.
Развитие рынка коммерческих (аутсорсинговых) call-центров обусловлено многими причинами. На приведенной ниже диаграмме Исикавы представлены основные определяющие факторы развития рынка call-центров.
Факторы, способствующие развитию рынка call-центров
Источник: «РосБизнесКонсалтинг»
Как правило, новые call-центры открываются на базе компаний четырех типов: операторов связи, пейджинговых компаний, маркетинговых агентств и системных интеграторов.
Типы call-центров по происхождению
Источник: «РосБизнесКонсалтинг»
Не следует считать, что всем call-центрам, принадлежащим к тому или другому типу, свойственны все характерные для данного типа компаний достоинства и недостатки.
Пример SWOT-анализа call-центра на базе системного интегратора
| СИЛЫ | СЛАБОСТИ |
|
|
| ВОЗМОЖНОСТИ | УГРОЗЫ |
|
|
Источник: «РосБизнесКонсалтинг»
Олег Кравченко: Операторский центр сегодня — высокотехнологичная компания
Олег Кравченко: Рынок операторских центров (сall сenter, сontact сenter) — один из сегментов общего информационного рынка. И тенденции его развития абсолютно идентичны: объем информации растет в геометрической прогрессии, следовательно, будет изменяться (увеличиваться) инструментарий обработки информационных потоков. Причем происходят не только количественные изменения, — серьезной модернизации подвергаются и функциональные модули, и применяемые методики работы операторских центров. Операторский центр сегодня — высокотехнологичная компания с четкой системой управления, обучения персонала и взаимодействия с клиентами. Соответственно, меняются и требования наших заказчиков. Сейчас в состав команды, которую мы создаем для разработки и реализации проекта операторского центра, помимо специалистов по оборудованию и ПО конкретного производителя (Cisco, Avaya), входят функциональный консультант, разработчик, тестировщик, системный инженер. Без этого создание полноценного решения представляется затруднительным.
CNews.ru: Спасибо. |
Безусловно, сильный менеджмент и инвестиционная поддержка могут решить все проблемы, связанные с открытием нового call-центра на базе существующей компании. Однако указанные выше силы и слабости в той или иной степени обычно проявляются в деятельности call-центров.
Объем рынка
Объем рынка услуг коммерческих call-центров в Москве, по различным оценкам, составил в 2003 г. от $10 млн. до $45 млн.
Столь различные оценки объясняются отсутствием точных данных по количеству задействованных операторских мест, высокой динамикой развития call-центров и крайне противоречивой информацией о доходах call-центров.
По оценке департамента консалтинга РБК, если исходить из того, что общее количество операторских мест в Москве, обеспечивающих аутсорсинговые услуги call-центров, составляет около 900, то получится годовой суммарный оборот примерно $12 млн.
Многие call-центры активно расширяются. Так, «Директ Стар» планирует расшириться в 2004 г. со 120 операторов до 250, во второй половине 2003 года открылся большой новый call-центр компании «Арктел» (до 200 рабочих мест), планируется расширение call-центра компании «Астра Пейдж» до 170 операторов.
Исходя из того, что оборот московского рынка услуг call-центров в 2002 г. оценивался всего в $5 млн., в 2003 году рост составил 240%. Однако, такой бум долго не продлится.
В дальнейшем прогнозируется некоторое снижение темпов роста до 30-50% в год и удвоение рынка к 2005 г., по сравнению с 2003 годом. Но и подобные темпы существенно выше, чем для ИТ-рынка в целом. Так, прогнозный рост российской экономики в 2003 г. составил от 6% до 8% и близкие результаты ожидаются в текущем году, а предполагаемый рост рынка ИТ — 20%
.Рост рынка коммерческих call-центров в Москве
Источник: «РосБизнесКонсалтинг»
Бизнес call-центров в значительной степени зависит от уровня развития бизнеса в целом. Клиентская база российских call-центров в ближайшее время должна быстро расшириться за счет страховщиков, занимающихся автогражданской ответственностью, а также компаний, продающих товары по каталогам и через интернет.
Внимание! CNews.ru предлагает аналитический отчет «Рынок центров обработки вызовов (call-центров)». |
Рост рынка коммерческих call-центров сдерживается тем, что многие крупные компании из-за соображений безопасности предпочитают строить собственные call-центры.
Общий объем рынка аутсорсинговых call-центров в Санкт-Петербурге оценивается в $3-4 млн., что составляет примерно четверть от московского рынка услуг коммерческих call-центров.
Региональный рынок call-центров связан, главным образом, с двумя тенденциями — выносом call-центров из Москвы и развитием услуг call-центров традиционными операторами связи на базе межрегиональных компаний связи «Связьинвеста».
Место размещения call-центра принципиально не меняет области применения его услуг. Так как составляющая затрат на оплату работы операторов и аренду рабочих мест является основополагающей в структуре общих затрат, мировой опыт показывает, что целесообразно построение call-центров в регионах с минимальным уровнем занятости и, соответственно, с более низким уровнем оплаты труда.
Для оператора call-центра необходимо наличие высшего образования, высокая культура речи, хорошая дикция, быстрая обучаемость, высокая стрессоустойчивость, возможно, владение иностранными языками. Кадровые проблемы при поиске операторов с таким большим набором требований и зарплатой в $300-400 в Москве привели к тому, что московские call-центры начинают развиваться за счет построения новых центров в соседних с Москвой областях. Так, «Директ Стар» и «Телеконтакт» открывают новые call-центры в Твери.
В крупных городах типа Твери, Владимира, Ярославля наблюдается достаточно большое количество работников с высоким уровнем образования, при этом уровень развития местного бизнеса не может обеспечить им адекватные рабочие места. Построение в этих городах call-центров решает для них кадровую проблему, обеспечивая центры лояльными сотрудниками.
Сегментация потенциальной клиентской базы и прогноз ее изменения
Потенциальная клиентская база call-центров делится в зависимости от маркетинговых задач. Для одних компаний важнее использование исходящего маркетинга, для других основная потребность заключается в поддержке «горячей линии».
Как правило, большинство организаций заинтересовано в поддержке информационно-справочной службы.
По данным мировой статистики, основные функции большинства операторских центров — это бесплатные услуги и помощь клиентам. Около 20% центров специализируются в продаже товаров и услуг; сфера деятельности почти 15% центров связана с проблемами обслуживания платежей; 10% центров занимаются исключительно продажами и телемаркетингом.
Однако основная сегментация потребителей определяется объемом востребованных услуг call-центров, а также набором бизнес-задач, решаемых компанией.
Таким образом, сегментация потребителей напрямую связывается с потребностью построения собственного call-центра или использованием коммерческого внешнего call-центра.
Сегментация потребителей по объему трафика и бизнесу
| Конфиденциальность бизнеса | Высокая Банки Страхование Медицина | Ограниченный аутсорсинг(IVR, инфослужба) | Собственный call-центр | Собственный call-центр |
| Низкая Туризм Продажи Транспорт | Офисная АТС | Аутсорсинг | Собственный call-центр | |
| До 50 | До 2500 | Свыше 2500 | ||
| Количество вызовов в день | ||||
Источник: «РосБизнесКонсалтинг»
Указанная сегментация потребителей отражает потребность в развитии услуги обработки постоянных входящих вызовов. Проведение разовых маркетинговых акций (массированная рекламная кампания или исходящий телемаркетинг) обычно всегда требует использования call-центра. В этих случаях, как правило, клиентами call-центра выступают рекламные агентства, проводящие соответствующие рекламные кампании.
В ближайшее время прогнозируется рост клиентской базы, прежде всего, в страховании (ОСАГО) и в банковской сфере (массовая выдача кредитов). В связи с этим должна возрасти потребность в построении средних собственных call-центров для этих компаний.
Станислав Мирин / CNews.ru
Короткая ссылка
