Поделиться
Кейс НПФ «Открытие»: как крупному негосударственному пенсионному фонду удалось оптимизировать коммуникацию с 7,5 млн клиентов
НПФ «Открытие» входит в тройку крупнейших фондов России по объему пенсионных накоплений и управляет средствами более чем 7,5 млн клиентов. В связи с ростом количества людей, которые выходят на пенсию, в фонде существенно возрос объем нагрузки на сервисные подразделения. Команда НПФ «Открытие» реализовала проект по внедрению инструментов, способных консолидировать большой массив клиентских данных из разных бэк-систем в единой цифровой среде, автоматизировать контроль за работой сотрудников и расширить возможности для персонализированной коммуникации с клиентами. Знакомьтесь с подробным описанием проекта, технологической основой которого стала CRM-система Creatio.
О фонде
НПФ «Открытие» работает на пенсионном рынке более 25 лет, в 2018 году он объединил три крупных негосударственных пенсионных фонда — НПФ «ЛУКОЙЛ-ГАРАНТ», НПФ электроэнергетики и НПФ РГС. На сегодняшний день фонд обслуживает почти 20% россиян, формирующих накопительную пенсию в негосударственных пенсионных фондах. У НПФ «Открытие» также большой опыт разработки корпоративных пенсионных программ для крупных предприятий нефтегазовой, нефтехимической, электроэнергетической, оборонной и других отраслей промышленности.
Объединение данных — необходимый этап при реорганизации компаний
В результате объединения трех фондов данные о клиентах НПФ «Открытие» хранились в разных информационных системах, исторически используемых в компаниях до присоединения. Сотрудникам блока клиентского сервиса объединенного НПФ даже после внедрения единой системы пенсионного учета приходилось работать одновременно с раздельными бэк-системами электронного документооборота, архива, сайтом, почтовыми серверами. В отдельные периоды, до момента полного объединения данных, сотрудники работали в 17 окнах разных систем одновременно. Помимо существенной нагрузки на людей, повышенной вероятности ошибок и потери времени клиентом, такие процессы имеют неоправданно высокую себестоимость организации. Кроме того, распределение нагрузки между сотрудниками и контроль сроков не были автоматизированы и выполнялись полностью вручную.
Также стоит отметить, что устаревшее ПО не позволяло Фонду, например, подключать новые каналы коммуникации, в то время как сегодня клиенты ожидают от любой финансовой организации, например, возможности написать в чат и мессенджер или получить нужную информацию в SMS прямо в процессе разговора с оператором. Более того, широко распространенной практикой стали использование речевой аналитики для контроля качества обслуживания или BPM-систем для организации работы разных групп сотрудников, на тот момент Фонду недоступные.
В НПФ «Открытие» искали решение, которое можно было бы корректно интегрировать с существующими ИТ-системами и решить задачи блока сервиса без существенного вмешательства в прочие процессы бэк-офиса. Покрыть «сервисные» потребности и оптимально вписаться в существующую архитектуру удалось CRM-системе Creatio.
«Внедрение CRM-системы помогло нам не только решить операционные задачи, но и позволяет развивать клиентский сервис благодаря внедрению новых каналов коммуникации и оптимизации существующих процессов», — рассказывает Ирина Лимитовская, директор по маркетингу и клиентскому сервису НПФ «Открытие».
Оптимизация коммуникации в основе улучшения клиентского сервиса
Сотрудники НПФ «Открытие» принимали активное участие во внедрении CRM-системы. В команду проекта вошли директор по маркетингу и клиентскому сервису, руководитель управления клиентского сервиса, руководители направлений, и, безусловно, департамент информационных технологий Фонда.
Проект позволил усовершенствовать такие процессы:
- Обработка телефонных обращений. Были заново выстроены процессы обработки звонка, автоматизированной идентификации клиента, консолидации в единой карточке информации о клиенте по всем связанным с ним договорам, событиям, входящим и исходящим обращениям по различным каналам. По итогам звонка специалисты контакт-центра могут не только оформить обращение, записать клиента на прием, предоставить информацию, используя доступные в системе скрипты, но и оформить заказ документов, отправить SMS с сервисной информацией. Внедрение CRM-системы позволило избежать необходимости повторной идентификации клиента при переводе звонка между сотрудниками контакт-центра в случае обращения по разноплановым вопросам.
- Обработка письменных обращений, которые поступают через формы обратной связи, чат на сайте, а также по почте. Сотрудники контакт-центра Фонда могут сформировать печатные документы (выписки, справки, запрашиваемые клиентами), присвоить статус для отправки документов и отслеживать доставку АО «Почта России». Появилась возможность настроить распределение обращений между разными специалистами, что позволило повысить скорость и качество обработки запросов, сократив при этом нагрузку на супервизоров.
- Исходящие коммуникации. Были настроены автоматические очереди для обзвонов: сотрудники могут создать обращение по консультированию и фиксировать результаты общения в системе. Также благодаря функционалу системы в Фонде существенно расширили число точек мониторинга удовлетворенности клиента.
«Обычно внедрение новых ИТ-решений — это компромисс между желаниями заказчика и возможностями ПО. Но благодаря гибкости low-code технологий, которые лежат в основе Creatio, нам удалось реализовать весь функционал, необходимый для решения широчайшего спектра задач блока клиентского сервиса. Возможно, это первый в моей практике проект без компромисса между бизнес-требованиями и реализацией», — комментирует Ирина Лимитовская.
Ускорение как результат внедрения инноваций
Сегодня в системе работают более 100 сотрудников контакт-центра НПФ, представители отдела по обработке письменных обращений и отдела контроля качества. Они отметили, что работать стало легче и быстрее: сократилось время на поиск информации, а ее просмотр стал удобнее благодаря комфортной группировке и интуитивно понятному интерфейсу.
В результате внедрения инноваций НПФ «Открытие» удалось:
- консолидировать информацию о 7,5 млн клиентов в единой CRM-системе;
- сократить время диалога с оператором контакт-центра (с 7,5 до 6 минут);
- увеличить скорость обработки письменных обращений на 59% благодаря внедрению модели распределения обращений;
- вести коммуникацию из разных каналов (чат на сайте, формы обратной связи на сайте, телефон) в едином окне;
- получить инструмент для ведения корректной отчетности и аналитики ключевых показателей.
Процесс внедрения инноваций для НПФ «Открытие» является непрерывным. В ближайшее время у клиентов Фонда появится возможность вести коммуникацию через мессенджеры, а обработка обращений ускорится благодаря внедрению чат-ботов.
Ирина Лимитовская отмечает: «Архитектура платформы Creatio подразумевает возможность подключения любого сервиса посредством АРІ, что дает нам практически неограниченные возможности расширения функционала блока сервиса под новые задачи, поставленные бизнесом».
Короткая ссылка
