Поделиться
Как технологии помогают спасать бездомных кошек
«Котики» — один из самых популярных запросов в интернете. Некоторые даже считают их неофициальным талисманом всемирной паутины. Однако существуют люди, которые не просто любят смотреть забавные видео с пушистиками, но и помогают реальным попавшим в беду животным. Мало кто подходит к этому вопросу профессионально, используя все современные инструменты для того, чтобы найти кошкам хозяев. О том, как почти 7000 бездомных животных нашли новый дом и при чем здесь технологии, рассказала Елена Канаева, генеральный директор приюта для кошек «Муркоша».
CNews: Когда был создан приют «Муркоша»? Как была организована его работа на первом этапе?
Елена Канаева: Наш приют был организован в 2014 году и первые несколько лет практически полностью существовал на средства основателя. Нам приносили животных, мы записывали их в журнал. Сайта у нас тогда не было. Для того, чтобы найти котикам хозяев, мы вели группы «ВКонтакте», «Одноклассниках», размещали объявления на «Авито».
CNews: Когда вы задумались об автоматизации?
Елена Канаева: Нам приносили все больше животных, и мы поняли, что приют должен развиваться. Я позвонила специалисту по «1С», написала техническое задание и попросила адаптировать для нас решение для ветеринарных клиник. Его мы сейчас и используем. Правда, оно не полностью удовлетворяет потребности приюта.
У нас автоматизирована вакцинация и дегельминтизация животных — можно сформировать отчет и посмотреть, какого котика и когда надо обработать. Также в системе есть данные о том, кто и когда принес животное в приют, уличное оно или домашнее, номер чипа (все поступающие в «Муркошу» животные чипируются), когда кошку отдали новому хозяину.
Можно сформировать простейшие отчеты: сколько животных сейчас в приюте, сколько кошек у какого куратора. Также мы можем напечатать QR-код со ссылкой, которая ведет на конкретного котика на сайте.
CNews: Когда у вас появился сайт?
Елена Канаева: Первая версия сайта появилась в 2015 году. Год назад мы его переделали. За последний месяц сайт посетили 149 709 человек, число просмотров — 375 324.
CNews: Как вы работаете с клиентами?
Елена Канаева: Мы используем CRM «Битрикс24». У нас несколько групп клиентов. Во-первых, это люди, которые приходят к нам, чтобы выбрать кота. Большинство из них узнает о приюте «Муркоша» через контекстную рекламу. Как это ни удивительно, на втором месте по эффективности — рекомендации людей, которые уже взяли у нас животное. На третьем — соцсети. У нас около 150 тысяч подписчиков в соцсетях, в том числе 2700 человек в Telegram, почти 40 тысяч в «Яндекс.Дзен» и 21 тысяча «ВКонтакте».
Все желающие взять кошку проходят собеседование. Первое время это можно было сделать только в приюте. Сейчас собеседование можно пройти дистанционно, а в период изоляции мы даже доставляли питомцев на дом.
После того, как люди забирают у нас кота, у них есть возможность общаться с его куратором из приюта через WhatsApp — он ответит на все вопросы, которые могут возникнуть в период адаптации животного. Отдел пристройства пользуется синхронизированным с CRM сервисом Pact, чтобы отвечать как можно большему числу людей.
Вторая группа клиентов — это опекуны, люди, которые принесли кошку в приют, и жертвователи – люди, которые решили оплачивать содержание или лечение животного, увидев его на сайте. Они получают подробную информацию о состоянии здоровья своих питомцев.
У нас есть рабочие чаты «ВКонтакте». Например, чат обхода, которым пользуются сотрудники, ухаживающие за животными. Они записывают туда информацию о состоянии здоровья. Если что-то не в порядке, информация поступит фельдшеру, он будет наблюдать за животным, если необходимо, назначит анализы.
С CRM-системой интегрирован сервис Wazzup, чтобы сотрудник приюта мог быстро отправлять опекуну информацию на WhatsApp. Также прямо из CRM мы формируем ссылку на оплату. Когда деньги приходят, мы сразу видим, для какого питомца они предназначены.
Еще мы работаем с волонтерами — привлекаем их через соцсети. Для каждой группы волонтеров тоже есть рабочий чат, например, «Швеи Муркоши» — это люди, которые шьют лежанки для кошек.
Все звонки в «Муркошу» поступают в колл-центр на базе IP-телефонии — его сотрудники находятся не в Москве. Они отвечают на вопросы и в случае необходимости переводят звонок на сотрудника приюта.
CNews: Сколько животных в месяц вы пристраиваете сейчас?
Елена Канаева: Нам удается пристраивать 800-1000 животных в год. В августе этого года у нас было 68 выпускников. Вообще, 95% животных, которые к нам поступают, проводят в приюте меньше года. Конечно, во многом это происходит потому, что мы занялись автоматизацией работы с клиентами.
Но не менее важно то, что теперь у нас появилась возможность анализировать историю каждого пристроенного кота. Например, как влияет окрас животного на то, сколько времени он проведет в приюте? Мы часто слышали от людей, что на черно-белых кошек меньший спрос, но оказалось, что это не так — окрас не так важен, люди берут любых питомцев.
Если говорить про возраст, то самые востребованные — животные до года. Возможно, потому, что у нас в приюте их больше, чем других. Но что интересно, на втором месте — кошки старше 10 лет. Наверное, людям их очень жалко.
Мы хотим развивать возможности аналитики и, надеюсь, в ближайшее время у нас появится возможность получить новые данные и сделать удивительные открытия. Например, мы хотим проанализировать, из какой комнаты чаще забирают животных новые хозяева. Если окажется, что в приюте есть менее привлекательная комната, будем думать, как с этим работать. Может быть, ее надо дополнительно осветить, сделать более интересной с точки зрения оформления или приглашать в нее посетителей в первую очередь.
CNews: Какие еще направления вам надо автоматизировать?
Елена Канаева: Нашей работой заинтересовались разработчики программы «Енот» для ветеринарных клиник, они приезжали в приют, чтобы познакомиться с особенностями нашей работы.
Мы очень хотим, чтобы у нас появилась возможность работать не в чатах и не на бумаге. Нам нужна программа, в который мы сможем вести всю историю наших питомцев: добавлять в карточку результаты анализов, приемы врачей, вести учет принятых ими лекарств и т.д.
У нас практически не автоматизирована работа с жертвователями — людьми, которые переводят деньги на счет приюта по ссылкам на сайте. Сейчас эту информацию мы вручную носим в финотчет. Было бы здорово иметь возможность проанализировать эти данные, чтобы понять, как лучше работать с такими людьми. Вообще, нам очень хотелось бы делать побольше аналитических отчетов, чтобы на их основе выстраивать работу с клиентами.
Сейчас при посещении приюта будущие владельцы животных заполняют анкету, а при успешно пройденном собеседовании — договор. Хотелось бы, чтобы, приходя на собеседование, они могли не тратить время на заполнение договора, а сделать это в электронном виде. И даже подписать электронной подписью.
Мы используем Google-календарь — заносим туда все поездки в ветклиники. Им пользуются и фельдшеры, и водитель для того, чтобы правильно выстаивать логистику. Иногда случаются сбои в синхронизации и данные пропадают, но аналога Google-календаря мы еще не нашли.
Так же мы бы хотели увеличить медицинское технологическое оснащение, например, приобрести анализаторы крови и микроскоп. Центрифуга и аппарат УЗИ в приюте есть. Наши фельдшеры могут делать многие манипуляции самостоятельно.
Короткая ссылка
