Крупный застройщик внедрил виртуального помощника для экономии ресурсов

Каждый раз старт продаж нового жилого комплекса становился настоящим испытанием для менеджеров «Лиго», застройщика с Дальнего Востока. Звонки и сообщения накрывали как лавина, но целевых запросов было немного. Для решения этой проблемы девелопер внедрил виртуального ассистента от «Сбер Бизнес Софт».

Предпосылки проекта

Группа компаний «Лиго» занимается строительством жилых и нежилых зданий на Сахалине. «Лиго» более 20 лет на рынке, у нее свыше 40 реализованных проектов и более 400 сотрудников. Девелопер работает над созданием уникальных городских пространств, при этом учитывает мировые тенденции в архитектуре и адаптирует их под особенности региона. В каждом проекте «Лиго» сотрудничает с ведущими архитектурными бюро, мастерскими ландшафтного дизайна и лучшими экспертами по урбанистике, чтобы обеспечивать высокое качество и оригинальный дизайн объектов.

Большинство коммуникаций с потенциальными покупателями в «Лиго» ведут менеджеры по продажам. Они отвечают на звонки и обрабатывают заявки с сайта. Зачастую им приходится иметь дело со множеством «холодных» и нецелевых запросов: какой будет цена квадратного метра в ЖК, доступна ли льготная ипотека, где находится офис компании. Все это — вдобавок к основным задачам: сопровождению действующих клиентов, заключению договоров и т. д.

В компании решили использовать чат-бот, который мог бы автоматически отвечать на часть вопросов, и только в случае необходимости привлекать оператора

Специалисты тратят много времени, отвечая на вопросы, которые могут и не привести к заключению сделки. Ситуация становится особенно сложной, когда стартуют продажи нового объекта: количество звонков резко увеличивается, каждый из них попадает в CRM-систему как заявка, на которую сотрудник должен отреагировать.

Группа «Лиго» начала искать способы оптимизации обработки входящих обращений без увеличения штата.

Как в «Лиго» планировали решить проблему перегрузки менеджеров

Поначалу команда девелопера решила создать единую базу данных и интегрировать свою CRM-систему с мессенджерами Telegram и WhatsApp. Так менеджеры могли бы публиковать новости и отвечать на вопросы клиентов через эти каналы связи вместо того, чтобы перезванивать по каждой заявке.

Однако быстро стало ясно, что даже при таком подходе потребуется много времени на обработку сообщений и ответы на них. Поэтому было решено использовать чат-бот, который мог бы автоматически отвечать на часть вопросов, и только в случае необходимости привлекать оператора.

На российском рынке множество решений для создания чат-ботов. Главным критерием при выборе вендора для «Лиго» стали опыт и полнота сопровождения. Нужен был кто-то, кто не только взял бы на себя внедрение, но и помог интегрировать виртуального ассистента в ИТ-контур компании и объяснить, как работать с выбранной платформой.

Всем этим критериям отвечала компания «Сбер Бизнес Софт». Также в пользу вендора сыграло то, что у него уже была готовая интеграция с MacroCRM — системой, которую использует «Лиго». Другие платформы требовали дополнительных доработок.

Внедрение виртуального ассистента

Внедрение происходило в три этапа:

1. Обсуждение разработки ассистента. Команда «Лиго» сформировала техническое задание — свой образ идеального бота. Компания хотела, чтобы виртуальный помощник взял на себя несколько основных функций:

Отправка подборки подходящих квартир после прохождения квиза пользователем.
Автоматическая квалификация лидов после отправки подборки. Пользователю направляется вопрос о желании узнать детали. Если ответ положительный — заявка передается менеджеру, если нет — отправляется несколько «прогревающих» сообщений.
Работа с базой лидов — рассылка спецпредложений из CRM тем, кто пока не принял окончательное решение о покупке.

В процессе обсуждения функциональность виртуального ассистента скорректировали. Например, отказались от автоквалификации лидов как отдельного сценария. Вместо этого в финальном черновике проекта пользователь получил возможность оставить заявку или связаться с менеджером сразу после прохождения квиза.

2. Совместное тестирование черновика проекта. Команды «Лиго» и «Сбер Бизнес Софт» приступили к тестам, параллельно разрабатывая интеграции, чтобы встроить бота в ИТ-контур компании.

На этом этапе были проведены корректировки. Застройщик хотел, чтобы бот сразу показывал пользователю планировку квартиры, не требуя перехода по ссылке. Это оказалось нестандартной задачей, но такой вариант был успешно реализован.

Кроме того, девелоперу нужен был кросс-платформенный ассистент, который мог бы отвечать на вопросы пользователей на сайте и в Telegram, а также передавать заявки в CRM-систему. Однако каждый канал взаимодействия имеет свои технические особенности, которые могли бы повлиять на функциональность бота. Поэтому было решено клонировать существующего виртуального помощника и адаптировать его под каждую платформу.

3. Внедрение ассистента и финальные тестирования. На этой стадии бота запустили на сайте и других платформах, а также устранили небольшие недочеты. Так, оказалось, что виртуальный помощник не передает информацию по ответам в Telegram. Как только ошибку отловили, проект был успешно завершен.

Что умеет ассистент от «Сбер Бизнес Софт»

Главными задачами виртуального ассистента было взять на себя ответы на рутинные вопросы, снизить нагрузку на менеджеров по продажам, а также помочь «Лиго» получать больше лидов. Как это было реализовано?

Подобрать квартиру мечты

Бот может помочь с подбором подходящей квартиры. Для этого он проведет короткий опрос в формате увлекательного квиза — любите ли вы принимать гостей, что для вас важно при выборе квартиры, какая отделка вам нужна — и порекомендует объект.

Планировка, метраж и другие особенности квартиры будут указаны прямо в чате. При желании можно рассмотреть несколько вариантов или оставить заявку на объект — бот соберет контактные данные и передаст их менеджеру.

Рассказать о свободных кладовых и парковочных местах

Виртуальный ассистент делится информацией о наличии общедомовых кладовых, их площади и расположении, а также отправляет ссылку на специальный раздел сайта и принимает заявки на бронь кладовых. Кроме того, через чат-бот можно получить ссылку на карту паркинга со свободными местами, доступными к аренде.

Ответить на рутинные вопросы

Также с помощью виртуального ассистента пользователи могут узнать адрес офиса продаж, график работы и контакты. Бот предоставляет ссылку на раздел сайта с актуальными акциями, рассказывает об условиях получения ипотеки и льготных ипотечных программах, с которыми работает застройщик. Все это позволяет освободить менеджеров от ответов на типовые вопросы. Если же нужна более детальная консультация, виртуальный ассистент пригласит оператора.

Результаты внедрения

За два месяца с момента запуска виртуальный ассистент «Лиго» получил 133 запроса на сайте и в Telegram. И только три из этих запросов — реальные заявки на приобретение квартиры. То есть, бот сэкономил менеджерам компании время на совершение 133 звонков, подавляющее большинство которых не привели бы к заключению сделок.

При этом, виртуальный помощник был запущен в тихий сезон — продажи новых объектов стартовали годом ранее, и пик спроса уже прошел. Запуск продаж в новом жилом комплексе вполне способен привести к кратному росту обращений — уже сейчас потенциальные покупатели интересуются новым объектом. Именно тогда бот пройдет настоящую проверку на прочность и эффективность.

Планы по развитию виртуального ассистента

В ближайших планах «Лиго» — расширение функциональности бота. Одной из задач станет организация записи на приемку квартир через виртуального ассистента.

Кроме того, бот планируется дообучить, чтобы он мог информировать клиентов об особенностях выбранного типа отделки. Покупателям важно объяснять разницу, чтобы им было проще принять решение о покупке объекта.

Еще одно направление — расширение списка каналов взаимодействия с аудиторией. Виртуальный ассистент «Лиго» появится в WhatsApp. Эта задача включает в себя клонирование и настройку бота для работы в данном мессенджере.