Спецпроекты

На портале госуслуг появится сервис для жалоб на госуслуги

Бизнес Законодательство Интернет Веб-сервисы ИТ в госсекторе
На портале госуслуг начинается эксперимент, в рамках которого граждане и организации смогут обжаловать решения надзорных органов в досудебном порядке через личный кабинет на портале госуслуг.

«Цифровое окно обратной связи»

В августе 2020 г. на едином портале госуслуг (ЕПГУ) стартует эксперимент, благодаря которому граждане и бизнес смогут использовать свой личный кабинет для обжалования решений надзорных органов в досудебном порядке, включая назначение плановой или внеплановой проверки, а также случаи бездействия должностных лиц.

С таким заявлением выступил премьер-министр Михаил Мишустин в рамках оперативного совещания с вице-премьерами, проведенного 27 июля 2020 г. в формате видеоконференции.

«Как я уже говорил, выступая с отчетом в Государственной Думе, государство должно быть надежным и добросовестным помощником, а значит, наша задача – помогать бизнесу, а не создавать ему искусственные барьеры. Этот подход сохраним и в дальнейшем», – заявил глава Правительства России.

Эксперимент, в котором примут участие МЧС России, Ростехнадзор и Росздравнадзор, затронет контроль за качеством лекарств и медицинской помощи, надзор в области пожарной и промышленной безопасности, а также вопросы надежности объектов энергетики и гидротехнических сооружений.

Цифровизация обратной связи с государством

Создание единого окна цифровой обратной связи на едином портале госуслуг для работы с обращениями и жалобами граждан и организаций, включая жалобы по госуслугам и функциям, заложено в паспорте федерального проекта «Цифровое государственное управление» и утверждено Правительством в ноябре 2019 г.

sm1.jpg
Экспериментальное «окно для жалоб» появится на портале госуслуг в августе 2020 г.

Помимо этого, эксперимент «по развитию сервисной модели контрольно-надзорной деятельности» проводится согласно законопроекту «О внесении изменений в Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"» № 02/04/06-20/00105458 от 29 июня 2020 г., разработанному Минкомсвязи во исполнение поручений Президента России от 1 марта 2020 г. и поручения премьер-министра России от 14 марта 2020 г.

Рассмотрение обращений граждан до сих пор регламентируется законом №59-ФЗ ‎«О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», принятым еще 2 мая 2006 г. и с тех пор практически не модернизировавшимся.

В частности, основным способом обращения до сих пор являются письменные сообщения с использованием почтовой связи, электронной почты или форм на сайтах органов власти, что на практике вызывает затруднения при взаимодействии граждан с госорганами, говорится в пояснительной записке к документу.

Эти способы взаимодействия затрудняют адресацию обращений, затягивают сроки пересылки и ответов, не гарантируют доставку и ответы, не предоставляют информацию о получении и ходе рассмотрения. Они неэффективны при рассмотрении обращений, трудоемки внутри госорганов и органов, формируют неэффективную систему обратной связи и процедур рассмотрения повторных обращений, а также формируют единую аналитику и базу знаний, имеют низкий уровень автоматизации.

По оценке Минкомсвязи, каждый год россияне отправляют порядка 10 млн обращений с жалобами, заявлениями, предложениями по различным вопросам в 250 тыс. органов власти всех уровней, при этом порядка 65% таких обращений направляются по электронным каналам, включая формы на сайтах и электронную почту.

«Каждый раз это разные сайты, разные адреса, разные способы заполнения информации. Все это работает крайне неэффективно, – заявил ТАСС Олег Пак, первый заместитель министра Минкомсвязи. – На отправку обращений, их рассмотрение и обратную связь тратятся требуется много усилий, а также огромные ресурсы со стороны органов власти».

По словам замминистра, одни только почтовые расходы на работу с обращениями граждан составляют порядка 22 млрд руб. ежегодно.

Законопроектом предусматривается использование портала госуслуг в качестве единого окна и основного способа для направления обращений. Документ также предусматривает сохранение возможности направления обращений через многофункциональные центры предоставления госуслуг или в почтовых отправлениях. Правительство сможет определить более короткие сроки рассмотрения отдельных видов обращений, подаваемых через портал госуслуг, отмечается в пояснительной записке.

Для реализации изменений на портале госуслуг будет создан рубрикатор «определенных жизненных ситуаций для направления обращений; автоматическое направление обращения в уполномоченный орган власти; получение уведомлений о ходе рассмотрения обращения; структурирование обращений, формирование базы знаний, использование технологий искусственного интеллекта для обработки типовых запросов», отмечается в документе.