Поделиться
Как российские компании теряют десятки миллионов из-за проблем с производительностью систем
Крупные организации с развитым розничным бизнесом часто не представляют, насколько существенные потери они несут от простоев или от недостаточно высокой производительности приложений «на фронте». В отдельных случаях это приводит к скрытым многомиллионным убыткам. О том, как решить эту проблему, на примере кейса одного крупного российского банка рассказал Алексей Акопян, руководитель направления мониторинга компании «Инфосистемы Джет».
Проблемы фронт-офиса
Обычно потери, происходящие на передовой линии работы с клиентами, например, в банках, так или иначе связывают с ИТ. В «источники зла», как правило, записывают каналы связи, некорректно настроенное или просто плохо работающее ПО и морально устаревшее оборудование. Накладывает отпечаток и ставшая классической для банков перегруженность ИТ-сотрудников, команды которых далеко не всегда могут исправить проблему такого типа, а зачастую даже ее правильно локализовать.
Такая ситуация сложилась в крупном российском банке из топ-30, где ИТ-специалисты, зная о многочисленных инцидентах, не могли локализовать их причины и устранить. Перемещая внимание между отдельными «пожарами», ИТ-команда занималась симптоматическим лечением — просто «сбивала температуру», хотя требовалась комплексная «терапия» и устранение глубинных причин сбоев, приводящих к проблемам в работе сотен операционистов. В данном случае из-за медленного открытия форм для заполнения, зависания ПК и прочих технических проблем сотрудники фронт-офиса ежедневно обрабатывали на 15% заявок меньше, чем могли. Снижались бизнес-показатели, и банк нес убытки.
Как пришли к необходимости ИТ-мониторинга
Ситуация с проблемами у операционистов не была тайной для банка. ИТ-департамент пытался подойти к ее решению привычными способами, например, апгрейдил компьютеры операционистов. Что вполне логично: когда сотрудники жалуются на низкую скорость рабочих инструментов, первая мысль — увеличить производительность железа. Добавляли память, заменяли диски на более быстрые, но проблема не исчезала.
Такой точечный апгрейд вслепую приводил к неэффективным тратам. Чтобы радикально решить проблему, требовалась объективная оценка происходящего.
Когда менеджмент банка осознал, что ситуация критична и решить ее стандартными способами невозможно, было решено посмотреть в сторону специализированных решений по мониторингу приложений и пользовательского опыта, для чего привлекли специалистов «Инфосистемы Джет».
Шаги мониторинга
Команда экспертов предварительно обследовала инфраструктуру. В этом случае оказалось достаточно собрать информацию о типовых конфигурациях пользовательских ПК банка и ключевых бизнес-приложениях. Особенность крупной организации — минимальная вариативность софта на пользовательских ПК — также упрощала работу. Обследование заняло считанные дни.
Платформой для построения системы мониторинга стал продукт от Aternity — Aternity Digital Experience Management platform. Заказчику важна была возможность автоматически сопоставлять данные о производительности ключевых бизнес-приложений с производительностью ПК и действиями сотрудника, работающего с приложениями. Еще одним значимым требованием было наличие готовых шаблонов мониторинга под наиболее распространенное ПО и встроенных инструментов аналитики «из коробки». В целом система охватила 400 рабочих мест в разных филиалах, в том числе и в регионах.
Вместе с ИТ-командой банка был определен ряд эталонных метрик работы оборудования и приложений: время отклика сервисов, скорость обработки пользовательских операций, параметры производительности оборудования и т.д. Начали собирать данные о работе ИТ-систем в рамках пилотного проекта, который продлился три месяца. Накопленные данные были проанализированы и, забегая вперед, отметим, что результаты пилотирования даже превзошли ожидания. Вскоре система мониторинга приложений и пользовательского опыта была масштабирована на десятки филиалов банка по всей стране.
«Золотые» метрики
В результате аналитики родился список причин, влияющих на производительность фронт-офиса. Скрытое стало явным: обнаружили ряд проблем, о которых до мониторинга никто даже не догадывался. Некоторые информационные системы потребляли чрезмерно много ресурсов, но все равно работали медленно, что напрямую сказывалось на производительности сотрудников — тормозили приложения для работы с клиентами.
Мониторинг позволил также оценить степень влияния производительности ИТ-систем на конкретные бизнес-процессы. Например, неудовлетворительная скорость выполнения операций в одном из филиалов была связана с тем, что ПК определенных моделей демонстрировали невысокую производительность из-за низкой скорости чтения/записи жестких дисков. В другом случае долгий отклик приложения при работе операциониста объяснялся большими задержками в канале передачи данных и т.д.
Важным результатом проекта стала автоматизация поиска проблем пользователей благодаря полученным объективным критериям работы программного обеспечения, а также «видимость» схожих по типу проблем у различных пользователей. Это помогло выявить случаи, когда производительность ИТ страдала по вине банального человеческого фактора: отдельные пользователи в разных городах неделями не перезагружали свои устройства!
Автоматизированный сбор метрик позволил ИТ-департаменту банка в режиме реального времени отслеживать изменения в системах после проведенных апгрейдов и выпусков новых релизов приложений. Это дало возможность моментально локализовывать проблемы с производительностью еще до того, как они могли повлиять на работу отдельных филиалов или всего банка.
Как «внезапно нашлись» 100 миллионов в год
Внедрение системы мониторинга дало топ-менеджменту банка полную картину происходящего. Во-первых, стало возможным определить реальные затраты на оптимизацию ИТ-инфраструктуры и конкретные векторы финансирования. В одних филиалах требовалась модернизация рабочих мест, в других — переход на высокоскоростные каналы связи, в-третьих — обучение персонала.
С точки зрения финансов банк получил прямую отдачу довольно быстро. Только на 25% сократив число инцидентов, приводящих к простою ИТ-систем, банк в первый же год сэкономил ₽30 млн, о потере которых менеджмент раньше даже не знал.
Другое слагаемое экономии появилось в итоге оптимизации работы 1000 сотрудников, испытывавших сложности в работе с приложениями или ПК. В среднем время проведения операций по обслуживанию клиентов сократилось на 10%, и банк, таким образом, перестал терять ₽70 млн в год.
И это чистая математика без учета нивелирования репутационных рисков и повышения качества клиентского сервиса. Как резюмировали в банке, система мониторинга фактически окупила себя за первые три месяца работы.
Короткая ссылка
