19 Декабря 2024 10:53 19 Дек 2024 10:53 |

Поделиться

Как МТС сократила time-to-market сделок на 10% с помощью CRM на базе «Битрикс24»

О компании в цифрах:

Компания «МТС» признана лидером на рынке решений для корпоративных клиентов, согласно исследованию «ТМТ Консалтинг»:

• 82 миллиона абонентов услуг мобильной связи в России:
• 16,8 миллионов экосистемных клиентов:
• 100+ продуктов и сервисов в области цифровых решений для бизнеса.

Быстрая, гибкая, безопасная и простая

Наравне с услугами для потребителей (Nuum, Kion, Строки и другие) МТС продолжает активно развивать B2B-направление — от облачных решений MWS и интеллектуальных сервисов коммуникаций МТС Link до МТС Ads и самых различных решений ИИ, а также интернета вещей.

Исторически у non-telecom продуктов для корпоративных клиентов не было единой и упорядоченной системы продаж, что затрудняло общую оценку результатов и их унификацию. Поэтому в 2023 году блок маркетинга и продаж корпоративным клиентам МТС должен был перевести несколько non-telecom продуктов B2B (кибербезопасность, MWS — облачные решения, Future Crew — Центр инноваций и другие) на новый подход, который позволил бы бизнесам эффективнее реализовывать коммерческий потенциал продуктов.

Первым успешным кейсом по выстраиванию маркетинга и продаж стала рекламная вертикаль МТС Ads.

Основные требования к CRM-системе выглядели так:

• работает быстро и без сбоев;
• гибкая и адаптивная;
• безопасная;
• доступна из любой точки страны;
• доработка под запросы бизнесов не требует ресурсов.

Так появилась корпоративная система с рабочим названием МТС СRM.

CRM в смартфоне

CRM-системы традиционно доступны только с корпоративной сети — этот метод защиты позволяет безопасно работать с данными клиентов, но ограничивает работу сотрудников.

Отдел разработки блока маркетинга и продаж корпоративным клиентам совместно с командой кибербезопасности создали решение, которое позволило решить обе задачи: обеспечить высочайший уровень безопасности и предоставить менеджерам доступ к СRM с любого устройства и из любой точки страны благодаря интеграции с внутренними директориями учетных записей сотрудников.

Low-код для бизнеса

Работать в МТС CRM предстояло командам разных продуктов — с разными бизнес-процессами, ролевыми моделями, системами документооборота и не только. Адаптировать CRM под задачи разных вертикалей позволило low-code решение «Битрикс24». Оно гибкое, простое, и его доработка под часто меняющиеся запросы бизнесов не требует большого объема ресурсов.

Но несмотря на разницу в бизнес-процессах, сам процесс продаж у большинства B2B-бизнесов происходит по одним и тем же этапам и правилам. Поэтому воронки всех продуктов в МТС CRM построены на базе единой схемы.

Схема на миллион

В основе новой схемы продаж лежит подход PVPV (pain-vision-price-value). Идея подхода: продажа ценности, которую невозможно реализовать без выявления боли клиента. Так, менеджер, начиная работу с заказчиком, сначала выясняет его потребности и проблемы (pain), затем презентует решение (vision) и, наконец, переходит к согласованию цены (price) и поставке ценности (value).

В СRM этот подход отражается в так называемых Sales milestones (Рис.1). Это обязательный набор этапов, по которым проходят сделки. Так, сегодня воронки продаж в МТС СRM состоят из следующих этапов: «База», «Готов общаться», «Квалификация», «Демо», «Коммерческое предложение», «Документы», «Запуск». (Рис.2)

Единая воронка, с одной стороны, позволяет одинаково оценивать результативность разных бизнесов, с другой — применять общие правила работы для коммерческой функции. Глядя на отчет по воронке, руководитель может быстро сделать вывод о проблемах на разных этапах сделки и быстро их устранить.

Например, на этапе «Коммерческое предложение» выяснить, что клиента не устраивает соотношения Price/Value (стоимость продукта превышает ту выгоду, которую клиент получит). Также руководитель может увидеть, какие инструменты продаж на тех или иных этапах работают лучше.

Аналитика взлетов и падений

Для разных видов и уровней бизнеса команда блока разработала систему отчетов.

Есть автоматический ежедневный отчет, где отражается движение сделок по воронке конкретного продукта за прошедший день. Такие отчеты отправляются руководителям подразделений в email и SMS-рассылке прямо из CRM. Здесь виден общий бюджет, количество сделок на разных этапах, история их движения и динамика прироста сделок (Рис.3).

Также созданы более детализированные еженедельные отчеты по выполнению продуктами планов продаж. В них отражено количество созданных на период сделок год к году, показатели конверсии, скорость закрытия сделок (T2M), качество заполнения CRM и другие показатели (Рис 4). Такие же отчеты, но с более углубленной аналитикой, собираются и по отдельным продуктам.

Для руководителей продаж готовятся операционные отчеты, где видны результаты отдельных менеджеров. По этим отчетам можно сделать вывод о точках роста команд и слабых местах бизнеса.

Для коммерческих директоров и CEO регулярно формируются sales-review, где показан объем успешных и провальных сделок с конкретизацией по каждой группе продаж. Они нужны для прогнозов по объему сделок в продуктах, по доходам или потребности в увеличении штата (Рис.5).

Лидогенерация

Все лиды попадают в воронку продаж моментально и без сложных API-интеграций благодаря json. Лиды поступают в систему с входящих звонков, сайта продукта, мероприятий и не только. Все данные о лидах фиксируются в CRM и всегда доступны к выгрузке для маркетологов со стороны продуктов. Скорость интеграции важна для команды маркетинга, которая регулярно проводит тесты и эксперименты (Рис.6).

Конвейер продаж

Еще один крупный проект, который осуществляется на базе МТС СRM — создание системы управления продажами.

В основе лежит методология работы коммерческого блока B2B. Она описывает структуру команд, sales-процессы, правила продаж и работы с клиентами, дополняется системой обучения и контроля сотрудников.

Следующим ключевым звеном является система мотивации сотрудников: она стала привязана к фактической выручке, которую приносит менеджер.

Конечно, обученным и мотивированным сотрудникам не обойтись без надежной технологической базы — удобной и понятной CRM. Она стала основополагающей частью системы координации продаж.

Но работа в CRM будет неэффективной без контроля за соблюдением менеджерами правил продаж. Для этого была создана группа контроля качества продаж. Она проверяет заполненность карточек сделок, прослушивает звонки и выставляет баллы по результатам проверки.

Таким образом, все элементы — методология, мотивация, CRM и контроль качества — работают вместе, обеспечивая комплексный подход к управлению продажами (Рис. 7)

Time-to-market и другие успехи

У 1500 пользователей появилась возможность автоматизировать рутинные процессы и увеличивать эффективность своих продаж. Объем сделок с момента внедрения системы вырос на 59%, выручка поднялась на 37%. А основной показатель эффективности Time-to-market (время от поступления сделки в CRM до ее закрытия) сократился на 10% YoY (Рис.8). Команда блока планирует масштабировать проект на базе «Битрикс24» и на другие бизнес-вертикали МТС.

Поделиться

Подписаться на новости Короткая ссылка