Поделиться
Марина Горная: Конкурировать с нами сложно
Конкуренция на рынке технических услуг сейчас велика. Но если посмотреть немного шире и попробовать разобраться, что же происходит в области технического обслуживания на федеральном уровне, то число игроков не просто резко уменьшится — их останутся единицы. Об особенностях работы с федеральными клиентами, о проблемах и решениях, характерных для ЦТО по данному виду деятельности CNews рассказала Марина Горная, президент компании "ЦРТ Сервис".Одним из первых наших клиентов стала компания "РТК" — сеть розничных магазинов МТС, салоны связи "Связной", "Мегафон". Сейчас у нас уже достаточно большое количество клиентов федерального масштаба. Работать с нами им прежде всего удобно, поскольку сразу снимаются вопросы по общению с десятками, а то и сотнями самостоятельных центров технического обслуживания. Соответственно, решаются и задачи, связанные с разным уровнем обслуживания, а также с нюансами, которые возникают, например, из-за различного уровня квалификации специалистов или непродуманного распределения поставок по субъектам Федерации.
Три года назад перед компанией встала новая задача: на основе созданной ранее сети сформировать структуру, целью которой должно было стать оказание различных ИТ-услуг организациям, имеющим распределенную федеральную сеть, которую надо поддерживать.
CNews: Не секрет, что на одни и те же виды работ цены разнятся в зависимости от региона. Проводили ли вы какую-то унификацию в этом отношении?
Марина Горная: Когда мы принимали участие в конкурсе на обслуживание "Почты России", одним из условий конкурса являлся одинаковый уровень цен в рамках округа. Мы пошли дальше и предложили одни и те же цены на всей территории России.
Марина Горная: Мы предлагаем одни и те же цены на всей территории России
Разумеется, мы понимали, что себестоимость услуг, например, в Черноземье и Якутии, отличается в разы. Но, тем не менее, многим нашим клиентам такой подход интересен и выгоден. Поэтому для всех наших федеральных заказчиков мы устанавливаем единую цену и в Якутии, и в центральной полосе России.
CNews: Как организуется обучение специалистов в такой разветвленной филиальной сети?
Марина Горная: Обучение специалистов — это очень серьезный вопрос. Современный парк техники быстро обновляется. Сейчас в нашей компетенции обслуживание ККТ ведущих производителей, платежные терминалы, банкоматы и банковское оборудование. Для всех этих видов техники мы являемся сертифицированными партнерами ведущих поставщиков. Кроме того, мы обслуживаем офисную и компьютерную технику, таксофоны, локальные вычислительные сети. Также мы специализируемся на комплексном обслуживании операторов связи и обеспечиваем полный жизненный цикл технического обслуживания телекоммуникационной инфраструктуры клиентов.
Для обучения специалистов у нас создан центр компетенций, и мы стараемся, чтобы уровень обучения и подготовки наших инженеров был абсолютно одинаковым по всей стране. Для этого в регионы рассылаются типовые учебные материалы, что позволяет осуществлять единый подход к сертификации и получению аккредитаций для любого из наших 82 филиалов. Поэтому, когда на рынок попадает новый вид оборудования, к моменту необходимости его обслуживания мы обеспечиваем необходимое количество подготовленных кадров.
Уровень квалификации своих инженеров мы проверяем с помощью регулярных "опросников". Так, наша группа обучения постоянно проводит техническое анкетирование. И если оказывается, что в том или ином филиале для обслуживания какого-то вида оборудования у персонала не хватает квалификации, мы срочно принимаем меры.
CNews: Каким образом проверяется качество выполнения работ? Были ли внедрены какие-либо ИС для этой цели или же вся нагрузка ложится на кадры?
Марина Горная: У нас несколько тысяч инженеров, работу которых необходимо контролировать. Естественно, без использования автоматизированных систем это было бы невозможно. Поэтому у нас работает специализированное программное обеспечение — Service Desk. В нем фиксируются как все запросы на обслуживание, так и их исполнение с учетом SLA. Если мы подходим к граничным параметрам по уровню обслуживания, у нас "зажигаются красные лампочки", и мы проводим оперативное вмешательство.
Конечно, на непосредственную работу в нашей Service Desk соглашаются не все заказчики. В таком случае мы принимаем заявки по электронной почте или по телефону и сами заносим их в Service Desk. При этом нами осуществляется постоянный мониторинг технического состояния оборудования наших клиентов. Кроме того, мы поддерживаем режим обслуживания "24х7", и у нас круглосуточно функционирует контакт-центр.
Короткая ссылка
