01 Апреля 2025 10:00 01 Апр 2025 10:00 |

Поделиться

Как оптимизировать работу операторов контакт-центра и улучшить клиентский опыт

«Единое окно» оператора

Операторам служб клиентской поддержки приходится работать в условиях постоянно растущей нагрузки, переключаясь между множеством приложений: CRM-системами, почтовыми клиентами, мессенджерами, чатами на сайтах и, конечно, телефонными линиями. Все это разнообразие инструментов, призванное, по идее, облегчить работу, на практике часто приводит к обратному эффекту. Поиск необходимой информации в разрозненных системах отнимает драгоценное время, негативно влияет на скорость, качество обслуживания и увеличивает время ожидания ответа для клиента. В результате снижается лояльность пользователей, растет текучка кадров, а бизнес несет финансовые потери, особенно в периоды пиковых нагрузок. Контакт-центры вынуждены искать способы оптимизации работы, не жертвуя при этом качеством обслуживания.

У компании «Сател» есть решение, хорошо зарекомендовавшее себя на практике. Это система интерактивного контакт-центра «РТУ-Атмосфера». Одно из ее ключевых преимуществ — «единое окно» оператора. Вместо множества вкладок и приложений — единый интерфейс, в котором собраны все необходимые инструменты. Это позволяет оператору полностью сосредоточиться на общении с клиентом, не отвлекаясь на поиск информации и переключение между окнами. Платформа включена в реестр отечественного ПО, что минимизирует риски, связанные с возможными санкционными ограничениями, и гарантирует полное соответствие требованиям российского законодательства. «РТУ-Атмосфера» — это комплексное решение, включающее в себя обработку звонков и сообщений, интеллектуальных чат-ботов и систему детальной аналитики и отчетности. Она разработана с учетом специфики работы российских компаний и ориентирована на максимальную эффективность и удобство использования.

Принцип работы и интеграционные возможности

«РТУ-Атмосфера» не является изолированной системой — она создана для тесной интеграции с существующей ИТ-инфраструктурой компании. «РТУ-Атмосфера» легко интегрируется с CRM, ERP, системами учета заявок и корпоративными базами данных через REST API или iframe, обеспечивая бесшовный и безопасный обмен данными. Это гарантирует полную целостность данных и исключает необходимость ручного переноса информации.

Благодаря технологии WebRTC операторы принимают и совершают звонки прямо из браузера, используя лишь компьютер и гарнитуру. Дополнительное ПО и IP-телефоны не нужны, что значительно упрощает развертывание, масштабирование и снижает затраты на оборудование и его поддержку. Оператор видит обращения из всех каналов (телефон, чаты, мессенджеры, социальные сети) в едином интерфейсе.

При поступлении обращения система автоматически идентифицирует клиента, отображая из CRM (или другой интегрированной системы) полную историю взаимодействия: предыдущие обращения, покупки и другую релевантную информацию. Это позволяет максимально персонализировать общение и экономить время. Клиент чувствует, что его знают и ценят, что значительно повышает лояльность и способствует долгосрочным отношениям.

В «единое окно» легко встроить экспертную систему — базу знаний с ответами на часто задаваемые вопросы, сценариями обработки различных типов обращений и анкетами. Это помогает операторам мгновенно находить необходимую информацию, предоставлять точные и исчерпывающие ответы и проводить опросы. Функция особенно полезна для новых сотрудников.

ZIAX: интеллектуальная автоматизация с помощью чат-ботов и голосовых помощников

Переход на новый уровень эффективности работы контакт-центра обеспечивает, в том числе, ZIAX — диалоговая платформа, разработанная «Сател» и полностью интегрированная в РТУ-Атмосфера. Она автоматизирует обработку обращений с помощью умных чат-ботов и голосовых роботов. ZIAX способен взять на себя от 60 до 80% входящих запросов: он отвечает на типовые вопросы, принимает заказы, проводит опросы, записывает на прием и выполняет другие рутинные операции. Это высвобождает ресурсы операторов для решения более сложных и нестандартных задач, требующих человеческого участия и креативного подхода. ZIAX использует контекстно-интентную модель в своем NLU, что позволяет ему не просто распознавать отдельные слова, а понимать контекст разговора и предоставлять максимально релевантные ответы. Предусмотрено обучение робота на текстовых данных (инструкциях, базах знаний, внутренних регламентах компании) с использованием больших языковых моделей (RAG + LLM).

Для голосовых роботов доступны модули синтеза и распознавания речи — ZIAX TTS и ZIAX ASR, с возможностью брендирования голоса робота голосом диктора заказчика (доступны мужские и женские голоса). Внедрение ZIAX позволяет сократить расходы на контакт-центр до 50% за счет снижения нагрузки на операторов, уменьшения времени ожидания (роботы отвечают мгновенно) и оптимизации штата. Обучение роботов осуществляется через удобный веб-интерфейс, без необходимости привлечения программистов.

Контакт-центр «РТУ-Атмосфера» является частью экосистемы решений РТУ в области управления клиентским опытом, которая также включает в себя систему записи и аналитики разговоров СИЗАР, интеграционную платформу ЭНЕРБАС для обмена данными между информационными системами, а также платформу унифицированных коммуникаций РТУ для построения корпоративной связи.

Контакт-центр «РТУ-Атмосфера» с «единым окном» оператора и диалоговой платформой ZIAX — комплексное решение, позволяющее крупным компаниям оптимизировать обслуживание клиентов. Объединение всех каналов коммуникации и инструментов в едином интерфейсе, автоматизация рутинных операций и интеллектуальный анализ данных способствуют повышению эффективности работы контакт-центра, снижению нагрузки на операторов и улучшению клиентского опыта.

Об этих и других возможностях решения «РТУ-Атмосфера» эксперт компании «САТЕЛ» расскажет в рамках вебинара, который состоится 8 апреля. Предварительная регистрация доступна по ссылке.

Артур Мартыгин

Поделиться

Подписаться на новости Короткая ссылка